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CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES1 ESTOS SON TUS PRINCIPALES DERECHOS:

I. LIBERTAD DE ELEGIR.

1. Libre elección.

TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar, el proveedor que te lo proporcionará, el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que tendrás.2

La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras, comprobables, veraces, y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o puedan inducirte a error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedor está obligado a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información, promoción o publicidad emitida.3

2. Servicios adicionales.

TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal o en paquete.4

Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales, especiales o conexos al servicio básico y a elegir libremente respecto de la contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de dichos servicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación del servicio básico.5

II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.

3. Portabilidad.

TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.6

TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.7

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.8

Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho a cancelarlo de manera gratuita.9

TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes.10

TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los equipos que no sean de tu propiedad.11

4. Desbloqueo de equipo o dispositivo.

TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe por escrito si ese equipo se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y en tal caso, debe informarte cómo podrá ser desbloqueado.

TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del plan contratado, o bien, cuando hayas liquidado el precio total del equipo. Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-pago, el proveedor o su distribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al momento de entregártelo. 12

III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.

5. Información sobre términos y condiciones de contratación.

TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Internet del proveedor.13

Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato de adhesión, el cual debe estar escrito en idioma español y con caracteres legibles a simple vista.14

El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los supuestos de terminación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones a contratar, entre otras.15

Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes y, en su caso, horarios de atención de los mismos.16 Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o implícitas en el contrato de adhesión y en la publicidad, así como en cualquier información y desplegados que difunda u ofrezca.17

6. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un servicio, esté autorizado y registrado por la Profeco y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.18

El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar disponible en su portal de internet y deberá coincidir con el autorizado y registrado en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx 19

7. Modificaciones sólo con tu consentimiento.

TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente pueda ser modificado con tu consentimiento expreso.20

Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente autorizada y registrada ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.21

Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes exigir el cumplimiento forzoso o dar por terminado el contrato sin penalización alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.22

En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables al proveedor, éste deberá hacerte la bonificación, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.23

8. Conceptos de pago desglosados.

TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se desglose por separado la parte que corresponda a las tarifas por los servicios contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otros accesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad de estos cargos.24

9. Terminación del Contrato.

TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma anticipada y, en su caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular, televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional pactada.25

Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu proveedor, puedes cancelarlo y el proveedor ya no te deberá cobrar el periodo subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente.26

La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste, así como a través de mecanismos ágiles disponibles puestos a disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.27

Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados servicios, el proveedor deberá informarte a partir de cuándo se encuentra obligado a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el proveedor no ha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.28

10. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.

TÚ TIENES DERECHO a que las penas convencionales por incumplimiento del contrato por alguna de las partes, sean recíprocas, razonables y equitativas. Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas convencionales recíprocas y razonables.

En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo incumplimiento, ni tampoco podrá exigirte penas superiores al monto que resta por pagar conforme al contrato.29

11. Renovación sin pago del equipo.

TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios móviles (tiempo aire, mensajes cortos, datos, servicios de valor agregado) y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente por las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables a los servicios, sin monto alguno por el equipo.30

12. Suspensión del servicio por falta de pago.

TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de pago, el proveedor te avise de dicha suspensión.31

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo pago no realizaste.32

IV. CARGOS POR SERVICIO.

13. Larga Distancia.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos o móviles).33

14. Cobro por segundo.

TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.34

15. Consulta gratis tu saldo.

TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la fecha de expiración del mismo.35

16. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.

TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados.36

En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente.37

Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago, igualmente TÚ TIENES DERECHO a solicitar y obtener comprobantes de pago e información desglosada sobre tu consumo y cargos cobrados. El proveedor deberá informarte de qué manera puedes obtener dicha información.38

V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.

17. Derecho a exigir calidad en el servicio.

TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.39

TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.40

18. Bonificación o descuento.

TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.41

19. Garantía mínima y póliza de garantía.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de cuando menos sesenta días naturales a partir de la entrega del mismo. Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y establecimiento o lugar para reparaciones.42

En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.43

20. Reparaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu equipo por concepto de garantía, no se descuente del plazo de garantía.44 Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar una nueva garantía para las piezas repuestas.45

El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.46

21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.

Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ TIENES DERECHO a optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado.47

VI. DERECHO A LA INFORMACIÓN.

22. Información clara y oportuna.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido y, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho servicio.48

TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en los centros de atención y/o distribución, en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.49

23. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.

TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.50

TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites. 24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.

TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se te proporciona.51 En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo cual una vez que hayas accedido al mismo y elijas hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá exceder de sesenta segundos.52

25. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones, que ofrecen los proveedores de cualquier servicio de telecomunicaciones.53

En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el Instituto, o si lo están, no se te respetan, puedes presentar tu queja o denuncia.

VII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

26. Protección de tus datos personales.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal, como tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico y otros.54 Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará a través de un aviso de privacidad. Tienes derecho a que los datos que proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autorizaste y en todo momento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.55 En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte a su uso, lo cual se conoce comúnmente como “Derechos ARCO”.56

En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe notificarte.57

27. Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas, tales como fecha, hora y duración de las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y destino de éstos, entre otros, garantizando su confidencialidad y privacidad.58 28. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.

TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente manifiestes tu consentimiento. 59

VIII. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.

29. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.

TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos, que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones, que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.60

Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de emergencia que contemple mecanismos que permitan identificarte y ubicarte geográficamente.61

30. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.

TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu proveedor, cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de accesibilidad, así como con personal capacitado para que tú recibas una atención adecuada.62

31. Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.

TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos de atención al público del proveedor, cuenten con funcionalidades de accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitado.63

IX. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.

32. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de los servicios de telecomunicaciones.

TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de telecomunicaciones, sin que el proveedor te pueda discriminar por origen étnico o nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o anule tus derechos y libertades como persona.64

33. Derecho a la neutralidad de la red.

TÚ TIENES DERECHO a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido por el proveedor, dentro del marco legal aplicable, sin limitaciones, degradaciones, restricciones o discriminaciones.

TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.65 TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de internet.66

X. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE EMERGENCIA.

34. Servicios de emergencia.

TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita a dicho número, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen.67

XI. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO

35. Reporte de robo o extravío de equipos.

TÚ TIENES DERECHOa reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos móviles.68

Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio.69

XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE O VÍA SATÉLITE).

36. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.

TÚ TIENES DERECHO a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si cuentas con televisión de paga por cable.

Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales “Canal de las Estrellas”, “Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece”, así como, los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales.70

37. Bloqueo de aplicaciones o servicios.

TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición por los mismos medios disponibles para realizar la contratación.71

38. Control parental.

TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.72

XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN.

39. Derecho al acceso a los órganos administrativos.

TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, económica administrativa y técnica.73

40. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.

TÚ TIENES DERECHO a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor, ante cualquier incumplimiento del proveedor.

Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.74

Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por las fallas de los servicios o incumplimientos de los operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción.

41. Representación colectiva.

TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.75

Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, existen otros que se encuentran en las leyes, reglamentos y disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios tiene la obligación de respetar.

Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto Federal de Telecomunicaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx y recuerda TÚ TIENES DERECHO. 1 Enlosserviciosdetelecomunicacionesseencuentranincluidos:telefonía,datos,bandaancha,Internet,radiocomunicaciónespecializadadeflotillas(tr
unkingoradio)ytelevisióndepaga. 2 Art.191,fracciónIVdelaLeyFederaldeTelecomunicacionesyRadiodifusión(enlosucesivo,LFTR);1°,fracciónIIy43delaLeyFederaldeProtecciónalC onsumidor(enlosucesivo,LFPC)
3 Art.7y32delaLFPC.
4 Art.43delaLFPC.
5 Art.86BISdelaLFPC,ynumeral5.2.17.1delaNormaOficialMexicanaNOM-184- SCFI-2012,Prácticascomerciales- Elementosnormativosparalacomercializacióny/oprestacióndelosserviciosdetelecomunicacionescuandoutilicenunaredpúblicadetelecomunicacio nes.(enlosucesivo,NOM184.)
6 Art.191,fracciónIIIdelaLFTR;Regla13,fracciónIVdelasReglasdePortabilidadNumérica.
7 Regla13,fracciónVIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
8 Reglas13,fracciónIX,34,38y39delasReglasdePortabilidadNumérica.
9 Regla13,fracciónXIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
10 Regla13,fracciónXIIdelasReglasdePortabilidadNumérica.
11 Reglas13,fracciónVI,14y16delasReglasdePortabilidadNumérica.
12 Art.191,fracciónXIIdelaLFTR;numeral4.2.2.delaNOM184.
13 Art.191,fracciónVdelaLFTR.
14 Art.85delaLFPC
15 Art.191,fracciónVIIdelaLFTR;numerales4.6y5delaNOM184.
16 Numeral5.2.20.delaNOM184.
17 Numeral3.1delaNOM184.
18 Art.177,fracciónXy191,fracciónVdelaLFTR;Art.86delaLFPC.
19 Art.191fracciónVdelaLFTRyNumeral3.4delaNOM184
20 Numeral5.2.15.1delaNOM184.
21 Art.177fracciónXdelaLFTR;Art.87delaLFPCynumeral5.2.delaNOM.
22 Art.191,fracciónIXdelaLFTR;numeral5.2.15.1delaNOM184
23 Art.92TERdelaLFPCynumeral5.2.14delaNOM184
24 Art.191,fracciónXXIdelaLFTR;numeral5.2.19delaNOM184
25 Art.191,fracciónXdelaLFTR.
26 Art.191fracciónXVIIILFTR
27 Art.191,fracciónVLFTR;numeral5.2.15.2delaNOM184
28 Art.7y7bisdelaLFPC;Art.191fracciónVyXVIII,y195delaLFTR.
29 Art.191,fracciónVLFTR;numerales3.2y5.2.16delaNOM184.
30 Art.191,fracciónXXdelaLFTR.
31 Art.7y7bisdelaLFPC;Art.191fraccionesV,y195delaLFTR.
32 Art.1fracciónVII,7y10delaLFPC;Art.191fraccionesV,XXyXXIdelaLFTR.
33 Art.118fracción.VdelaLFTR,VigésimoQuintoTransitoriodelDecretoqueexpidelaLFTR.
34 Art.207delaLFTR
35 Art.191fracciones.IyXVIdelaLFTR.
36 Art.191fracciónXXIdelaLFTR,numeral5.2.19delaNOM184.
37 Numeral4.9delaNOM184.
38 Art.1fracciónVII,7y10delaLFPC.Art.191fracciónXXIdelaLFTR.
39 Art.191fracciónVIIy195delaLFTR;numeral2delPlanTécnicoFundamentaldeCalidaddelServicioLocalMóvil.
40 Art.191fracciónVIIdelaLFTR.
41 Art.191fracciónXIIIdelaLFTR;92BISy92TERdelaLFPC;numeral5.2.14delaNOM184
42 Art.77y78delaLFPC;numeral6.1delaNOM184
43 Numeral4.2.3.2delaNOM184.
44 Art.83delaLFPC.
45 Art.83delaLFPC.
46 Numeral3.5delaNOM184.
47 Art.82delaLFPC
48 Art.195delaLFTR;7delaLFPC.
49 Numerales4.5.6,4.6y5.2.8delaNOM184.
50 Art.1,fraccionesIII,VI,7y7BISdelaLFPC.
51 Numeral3.3delaNOM184.
52 Numeral5.3.6delPlanTécnicoFundamentaldeCalidaddelServicioLocalMóvil.
53 Art.177fracciónIXy195delaLFTR;4.5.8.,5.2.6y5.2.6.1delaNOM184.
54 Art.191fracciónIIdelaLFTR,
55 Art.16y19delaLeyFederaldeProteccióndeDatosPersonalesenPosesióndeParticulares.(enlosucesivo,LFPDPPP)
56 Art.22delaLFPDPPP.
57 Art.19y20delaLFPDPPP.
58 Art.190fracciónIIdelaLFTR.
59 Art.191fracciónXIXdelaLFTR.
60 Art.200fracciónIIIdelaLFTR.
61 Art.200fracciónIVdelaLFTR.
62 Art.200fracciónVIdelaLFTR.
63 Art.200fracciónVIIyVIIIdelaLFTR.
64 Art.191fracciónXIVy200fracciónVdelaLFTR;58delaLFPC.
65 Art.145fracciónIVy146delaLFTR,numeral4.5.6delaNOM184.
66 Artículo145y146delaLFTR
67 Art.190fracciónIXy200fracciónIVdelaLFTR.
68 Art.190fracciónVdelaLFTR.
69 Art.190fracciónVI;Art.1°delaLFPC
70 Art.164y165delaLFTR,yArt.2°y3°delosLineamientosgeneralesenrelaciónconlodispuestoporlafracciónIdelartículooctavotransitoriodelDecretop orelquesereformanyadicionandiversasdisposicionesdelosartículos6o.,7o.,27,28,73,78,94y105delaConstituciónPolíticadelosEstadosUnidosMex icanos,enMateriadeTelecomunicaciones.
71 Art.197delaLFTR.
72 Art.197y225delaLFTR.
73 Art.24fraccionesIyII,y26delaLFPC.
74 Art.113delaLFPC.
75 Art.26delaLFPC.

CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES

A) DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN

ELARA COMUNICACIONES, S.A. DE C.V. –en adelante, “ELARA”– proporcionará a sus clientes los servicios amparados en los títulos de concesión de red pública de telecomunicaciones, otorgados por el Gobierno Federal, por conducto de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, con fechas 23 de julio de 2009 y 23 de noviembre de 2012 –en lo sucesivo, los “Títulos de Concesión”–; a saber:



Los Servicios se regirán por el clausulado del modelo de contrato de adhesión para la prestación de servicios de telefonía fija y/o acceso a internet y/o redes privadas, aprobado por la Procuraduría Federal del Consumidor el 28 de mayo de 2013, bajo el número 2449-2013 y por la extinta Comisión Federal de Telecomunicaciones en el oficio número CFT/D03/USI/JU/1414/13, de fecha 14 de agosto de 2013 –en lo subsecuente, el “Contrato de Adhesión”– y, de ser el caso, por el modelo de contrato que sustituya al antes mencionado; y en lo particular, por lo establecido en el Anexo de Servicios y en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión. Es importante precisar que, a fin de darles mayor claridad a los clientes respecto de los servicios contratados a ELARA, el Contrato de Adhesión cuenta con un glosario, en el que se definen las palabras o términos usados tanto en el Contrato de Adhesión como en los Anexos que lo integran.

En caso de conflicto entre los términos del Contrato y sus Anexos, éstos prevalecerán conforme al siguiente orden: 1. Contrato; 2. Anexo de Servicios y 3. Anexo Nivel de Servicio Acordado.

Con la firma del contrato de adhesión, ELARA y el cliente reconocen que los Servicios están sujetos a lo establecido en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Ley Federal de Telecomunicaciones, Ley de Vías Generales de Comunicación, Código de Comercio, Reglamento de Telecomunicaciones, Ley Federal de Protección al Consumidor, NOM-184- SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, los Títulos de Concesión, el Libro de Tarifas y el Código de Prácticas Comerciales, y demás disposiciones legales y administrativas aplicables.

El área de cobertura en la que ELARA prestará los Servicios podrá ser consultada por el cliente tanto en el domicilio de ELARA señalado en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx.

ELARA podrá ofrecer planes o paquetes que incluyan los Servicios y/o productos que considere convenientes, y contará con la opción de ofrecer cada servicio adicional o producto por separado para los clientes que así lo soliciten. El cliente podrá, si así lo desea, solicitarle a ELARA la prestación de servicios adicionales a los originalmente contratados, siempre que el cliente lo autorice por escrito, haciendo uso de cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión.

En caso que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados por el cliente sufrieran alguna modificación respecto de las características y/o contenidos de los mismos, ELARA deberá notificar ese hecho al cliente con al menos quince (15) días naturales de anticipación a la fecha en que se lleve a cabo dicha modificación. En caso que la modificación implique un aumento en la contraprestación –tarifa aplicable– y/o una disminución en los Servicios originalmente contratados, el cliente podrá solicitar la cancelación de los Servicios sin penalidad alguna, dentro de los quince (15) días siguientes a que entren en vigor tales modificaciones.

ELARA tendrá en sus oficinas a disposición de los clientes ejemplares impresos de los planes y paquetes aplicables a los Servicios, así como de las tarifas autorizadas por el Instituto Federal de Telecomunicaciones Instituto Federal de Telecomunicaciones –en adelante, el “IFT” –, y que se encuentren vigentes, así como sus reglas de aplicación –en lo subsecuente, el “Libro de Tarifas”–.

En ningún caso, ELARA podrá exigirle al cliente que contrate servicios adicionales a los originalmente contratados, ni condicionar la prestación de los Servicios a la adquisición de algún bien o producto. Del mismo modo, ELARA no podrá obligar al cliente a contratar los servicios adicionales que, en su caso, le autorice el Instituto Federal de Telecomunicaciones como requisito para la contratación o continuación de la prestación de los Servicios originalmente contratados.

El cliente, de ser el caso, podrá dar por terminada la prestación de los servicios adicionales, especiales o conexos a los Servicios, para lo cual ELARA tendrá un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha manifestación por escrito del cliente para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación del Servicio originalmente contratado.

ELARA, para el caso de los servicios fijos permanentes, prestará los Servicios los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, las veinticuatro (24) horas del día; y le brindará al cliente la disponibilidad de los Servicios establecida en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión. Si por causas directamente imputables a ELARA, los Servicios no se llegaren a prestar en la forma y en los términos convenidos en el Contrato de Adhesión, ELARA deberá compensar al cliente la parte proporcional de la contraprestación de los Servicios que se dejaron de prestar, y como bonificación, al menos, el veinte por ciento (20%) de la contraprestación del periodo de afectación en la prestación de los Servicios.

Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del cliente si la interrupción del Servicio excede de veinticuatro (24) horas consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el reporte respectivo. A fin de tener derecho a la bonificación, el cliente deberá reportar oportunamente el evento a ELARA, y encontrarse al corriente en su obligación de pago de las contraprestaciones aplicables a los Servicios contratados.

B) VIGENCIA DE LOS SERVICIOS

La vigencia del Contrato de Adhesión tendrá un periodo mínimo forzoso para el cliente, en razón de que ELARA instalará Equipo de su propiedad a fin de que el cliente reciba los Servicios. Dicho plazo quedará establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

El plazo mínimo forzoso iniciará a partir de la fecha de la firma del Contrato de Adhesión y durante éste ELARA no podrá modificar los términos y condiciones ofrecidos y pactados con el cliente, salvo que medie la autorización expresa y por escrito de éste último.

ELARA deberá comunicarle de forma fehaciente al cliente que el plazo forzoso establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión está por concluir con al menos treinta (30) días de anticipación a la fecha en que éste termine, por cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión. Una vez concluido el citado plazo forzoso, el cliente podrá dar por terminado el Contrato de Adhesión, en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente dando aviso por escrito a ELARA. La terminación del Contrato de Adhesión no liberará al cliente de su obligación de pago de las contraprestaciones que se hayan generado hasta antes de la expiración del mismo en virtud de los Servicios prestados.

C) PROCESO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS Y DEL EQUIPO

ELARA instalará los Servicios en un plazo máximo de tres (3) días hábiles; siendo que, la fecha, lugar y hora de instalación quedarán establecidos en la Orden de Activación del Contrato de Adhesión con base en el volumen de sitios requeridos por el cliente; y en el entendido que, previamente, el cliente deberá acondicionar el sitio de instalación con base en las condiciones mínimas establecidas por ELARA en el Anexo de Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión; a fin de que se lleve a cabo la instalación y buen funcionamiento del Equipo, incluyendo sin limitar, aspectos o requerimientos de seguridad, ambientación, aire acondicionado y ventilación. Asimismo, el cliente deberá proporcionar a ELARA toda la información y documentación que resulte necesaria para dicha instalación.

En el momento en que se suscriba el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, el cliente designará un representante técnico para la instalación de los Servicios, mismo que deberá contar con la autoridad y responsabilidad necesaria para participar en las Pruebas de Aceptación y en todo lo que se establezca en el referido Anexo de Servicios. Asimismo, dicho responsable técnico deberá actuar como punto de contacto entre ELARA y el cliente para todo lo que se relacione con las tareas desarrolladas por ELARA, y para todas las autorizaciones, aprobaciones, altas o bajas de Servicios, que deban realizarse en nombre del cliente. El cliente podrá cambiar de representante técnico mediante aviso por escrito a ELARA con cuando menos cinco (5) días hábiles de anticipación a la fecha en que el referido cambio surta efectos.

Una vez finalizada la instalación de los Servicios, ELARA informará al cliente con cuando menos veinticuatro (24) horas de anticipación, la fecha en que se efectuarán las Pruebas de Aceptación a fin de mostrarle que los Servicios están disponibles para su utilización. ELARA llevará a cabo las Pruebas de Aceptación en presencia del cliente, levantando acta circunstanciada de los resultados obtenidos, misma que se firmará por ambas partes, conjuntamente con un Acta de Activación. En caso que el cliente no presencie las Pruebas de Aceptación, ELARA podrá llevarlas a cabo y enviará las citadas actas debidamente completadas al cliente, las cuales surtirán plenos efectos, teniéndose por instalados y activados los Servicios a partir de la fecha que se señale en el Acta de Activación. En ningún caso, ELARA realizará Pruebas de Aceptación respecto de equipos y enlaces no provistos por ELARA.

En caso que, por causas atribuibles al cliente, ELARA incurriese en gastos adicionales para la instalación de los Servicios o para la realización de las Pruebas de Aceptación, ELARA le facturará al cliente dichos gastos, tales como, mano de obra, viáticos, traslados, entre otros; mismos que deberán ser íntegramente pagados por el cliente.

A solicitud de ELARA, el cliente deberá proporcionar la documentación técnica del equipo que no haya sido proporcionado directamente por ELARA, y que se utilice en la prestación de los Servicios, se utilice con éstos o los afecte en cualquier forma.

La interconexión de los Servicios con el equipo del cliente, ya sea de su propiedad o alquilado a terceros, o utilizado bajo cualquier otra forma, se realizará exclusivamente por el cliente. No obstante, ELARA podrá facilitarle al cliente la asistencia que resulte necesaria para llevar a cabo tal interconexión.

El cliente deberá mantener completamente visible el etiquetado y/o leyendas colocadas sobre el Equipo, señalando que éste es propiedad de ELARA o de los terceros a los cuales, en su caso, corresponda.

D) EQUIPO NECESARIO PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y CONDICIONES DEL MISMO EN CUANTO A PROPIEDAD Y COMERCIALIZACIÓN

ELARA podrá prestar los Servicios mediante la instalación de equipo de su propiedad –en adelante, el “Equipo”–; debiendo ello establecerse en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión. En caso que ELARA instale el Equipo de su propiedad, éste se dará en COMODATO al cliente; por lo que, en ningún caso, se considerará que hubo transmisión de los derechos sobre el Equipo en beneficio del cliente aún y cuando éste se instale en las oficinas o sitios del cliente o, en aquellos lugares que el cliente señale para tal efecto. En todo momento, ELARA retendrá y conservará la titularidad y todos los derechos de propiedad sobre el Equipo.

ELARA no ofrece ningún tipo de seguro respecto del Equipo, sea por robo o por destrucción del mismo. El riesgo de pérdida o daño del Equipo pasará al cliente a partir de la fecha en que el Equipo ingrese dentro del domicilio señalado por el cliente para su instalación. ELARA hará constar la fecha y la hora respectiva en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, y a partir de ese momento el cliente se constituirá como DEPOSITARIO del Equipo; quedando a su cargo la custodia del mismo, y asumirá las obligaciones que le correspondan en su carácter de depositario, sin que le asista ningún derecho de remuneración por el depósito, ni pago alguno bajo cualquier concepto o cualquier tipo de indemnización en virtud del mismo.

A la terminación del Contrato de Adhesión, el cliente permitirá a ELARA la desconexión, retiro y recuperación del Equipo en la fecha y horario que ésta determine, otorgándole todas las facilidades y accesos necesarios para tal efecto. El cliente deberá devolver a ELARA el Equipo en las mismas condiciones en que lo recibió, exceptuando el deterioro por el uso habitual del mismo y por el transcurso del tiempo. Para la desinstalación del Equipo solicitada por el cliente, ELARA contará con tres (3) días hábiles para confirmar la fecha en que retirará el Equipo, de acuerdo con los Servicios y la carga de trabajo de ELARA.

La entrega del Equipo hacia el cliente en COMODATO, bajo ninguna circunstancia, deberá interpretarse como el otorgamiento de derechos sobre el Equipo en beneficio del cliente, pues éste se instala por ELARA con el único fin de que el cliente reciba los Servicios. Por ello, el cliente deberá utilizar y servirse del Equipo de conformidad con su propia naturaleza y destino, y exclusivamente para recibir los Servicios por parte de ELARA.

El cliente no podrá vender, ceder, gravar, transmitir o disponer de cualquier forma del Equipo, ya sea parcial o totalmente.

E) REPARACIONES AL EQUIPO E INSTALACIONES

El cliente deberá notificar a ELARA cualquier daño, desperfecto o deterioro que llegare a sufrir el Equipo, así como las fallas en los Servicios, a más tardar dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a que ocurra tal circunstancia, en el número telefónico 01800 681 0243 o al 36900400, y/o en el correo electrónico: soporte_elara@hotmail.com.

El tipo de soporte comprometido para la resolución de fallas en los Servicios es de Next Business Day (5x8xNBD), lo cual no incluye los retrasos por accesos, adecuaciones requeridas en sitio, causas de fuerza mayor –meteorológicas, acceso hacia el sitio, etc. –.

ELARA será responsable del mantenimiento preventivo y correctivo del Equipo, mismo que se realizará sin costo alguno para el cliente; salvo que el daño, pérdida o menoscabo que sufra el Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, sean consecuencia de los actos u omisiones del cliente o de sus contratistas, empleados, visitantes o terceros, que llegaren a acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo.

El cliente no podrá realizar modificación o reparación alguna en el Equipo. En todo caso, el mantenimiento, reparaciones y modificaciones en el Equipo se realizarán, única y exclusivamente, por el personal autorizado de ELARA o por los contratistas que ELARA señale; para lo cual, el cliente deberá dar acceso incondicional e irrestricto a dichas personas, quienes previamente se identificarán como personal de ELARA; los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, las veinticuatro (24) horas del día; para efecto de llevar a cabo las reparaciones y modificaciones correspondientes, previo aviso por parte de ELARA hacia el cliente por cualquiera de los medios acordados en el Contrato de Adhesión, para concertar el momento de la visita en el domicilio del cliente.

El cliente será responsable e indemnizará a ELARA por cualquier daño, pérdida o menoscabo que sufra el Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, derivados de los actos u omisiones del cliente o de sus contratistas, empleados, visitantes o terceros, que llegaren a acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo. En tal caso, el cliente, a su elección, deberá cubrir la reparación del Equipo o el valor del mismo cuando el Equipo no sea susceptible de reparación, dentro de los cinco (5) días naturales siguientes a la fecha en que reciba el requerimiento para tal efecto por parte de ELARA.

F) METODOLOGÍA DE FACTURACIÓN Y DE APLICACIÓN DE LAS TARIFAS

La fecha de inicio de cobro de los Servicios será la misma que la fecha de inicio de la prestación de los Servicios, aún y cuando el cliente no los utilice o no esté en posibilidad de utilizarlos. En caso que dicha activación no coincida con el inicio del mes calendario, se facturará parcialmente el primer mes. Los meses subsecuentes se facturarán el primer día del mes calendario que corresponda. El último mes, de resultar también parcial, se facturará conjuntamente con el mes que le preceda.

ELARA le entregará al cliente, por lo menos de manera mensual, un estado de cuenta y/o factura, según corresponda, que contendrá los datos específicos de los Servicios contratados, así como la descripción de la tarifa, costos y demás conceptos aplicables, y se la hará llegar al cliente a la cuenta de correo electrónico que para esos efectos éste señale o, en su caso, el cliente podrá consultar el estado de cuenta y/o factura en el domicilio de ELARA, por lo menos con diez (10) días naturales de anticipación a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de los Servicios. El cliente y ELARA podrán acordar con posterioridad cualquier otro medio de consulta del citado estado de cuenta y/o factura.

En su caso, el cliente podrá autorizar a ELARA para que, en sustitución de la entrega de la factura y/o estado de cuenta en su domicilio, éstos sean enviados a la cuenta de correo electrónico que para esos efectos el cliente determine; documentos que además estarán disponibles para el cliente en el domicilio de ELARA.

Las tarifas por la prestación de los Servicios se cobrarán mensualmente por kilobit y con base en el periodo de contratación de los Servicios: doce (12), veinticuatro (24) o treinta y seis (36) meses. Así, pues, si un cliente quisiera un enlace de 64 x 64, el precio –conforme a las tarifas actualmente registradas y vigentes por ELARA– se calcularía de la siguiente forma:

El total de kilobits contratados sería de ciento veintiocho (128) –64 kbps de upstream y 64 kbps de dounstream–. Si el cliente contrata los Servicios por doce (12) meses, el precio mensual del enlace –incluyendo el equipo– sería de treinta y tres mil doscientos ochenta pesos 00/100 MN ($33,280.00) –128 kbps* 260 mxn/kbps–; si el cliente contrata los Servicios por veinticuatro (24) meses, el precio mensual del enlace sería de treinta y dos mil pesos 00/100 MN ($32,000.00) –128 kbps* 250 mxn/kbps–; y si el cliente contrata los servicios por treinta y seis (36) meses, el precio mensual del enlace sería de treinta mil setecientos veinte pesos 00/100 MN ($30,720.00) –128 kbps* 240 mxn/kbps– 1 .

En todo caso, el Libro de Tarifas que ELARA aplicará para el cobro de los Servicios será el que se encuentre debidamente inscrito en el Registro Público de Concesiones del IFT, mismo que podrá ser consultado por el cliente, al igual que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados, tanto en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/

Si el cliente no llegare a cubrir las contraprestaciones –tarifas– establecidas en la factura y/o estado de cuenta respectivo, en la forma y tiempos establecidos en el Contrato de Adhesión, o lo hace de manera parcial, contraviniendo por ello lo previsto en el Contrato de Adhesión; se le aplicarán intereses moratorios sobre saldos insolutos a partir del día siguiente al de la fecha de vencimiento del pago de la contraprestación, por cada día de retraso y hasta que ésta sea recibida íntegramente por ELARA. Los intereses moratorios serán calculados sobre saldos insolutos de las cantidades adeudadas aplicando la TIIE –Tasa Interbancaria de Equilibrio– a veintiocho (28) días más cinco (5) puntos porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación, y a falta de ésta última la tasa CETES a veintiocho (28) días más cinco (5) puntos porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación.

G) FORMA Y TIEMPOS EN LOS QUE EL CLIENTE TIENE QUE REALIZAR LOS PAGOS

El cliente se obliga a pagar a ELARA como contraprestación de los Servicios las tarifas establecidas en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, mismas que se encuentran inscritas en el Registro Público de Concesiones del IFT, y podrán ser consultadas por el cliente, al igual que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados, tanto en el domicilio de ELARA

1 Los Servicios que ofrece ELARA son totalmente customizados, es decir, el cliente decide cuál es la velocidad que requiere, aumentando kbps por kbps. establecido en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/. Las tarifas aplicables a los Servicios se establecerán en moneda nacional, sin perjuicio de que también se señalen en moneda extranjera; en cuyo caso, el tipo de cambio se determinará con base en el Artículo 8° de la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos; y se fijará en montos netos que deberá recibir ELARA por la prestación de los Servicios. A las tarifas se le adicionarán los impuestos que, de conformidad con la legislación vigente, ELARA esté obligada a cobrarle al cliente.

Las tarifas en moneda nacional y, de ser el caso, en moneda extranjera; así como los impuestos aplicables al cliente por la prestación de los Servicios; se desglosarán en la factura y/o estado de cuenta respectivo.

El pago de las tarifas se realizará en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión o mediante transferencia bancaria a la cuenta que ELARA le notifique al cliente por cualquiera de los medios pactados en el Contrato de Adhesión; dentro de los treinta (30) días naturales siguientes a la fecha en que se expida la factura y/o estado de cuenta respectivo. Las tarifas se cubrirán en moneda nacional o extranjera con base en el tipo de cambio que publique el Banco de México, de conformidad con el Artículo 8 de la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, el día de la fecha de pago o el día inmediato anterior, de no existir publicación el día de pago.

H) SUSPENSIÓN E INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS

Si el cliente incumple con el pago de las tarifas correspondientes a un mes de Servicios, ELARA SUSPENDERÁ LOS SERVICIOS de que se trate sin responsabilidad alguna frente al cliente o terceros. En caso que el cliente lo solicite y ELARA acepte, ELARA restablecerá los Servicios, para cuyo efecto el cliente deberá cubrir previamente los adeudos e intereses moratorios existentes. ELARA notificará al cliente, con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación, sobre las posibles INTERRUPCIONES DE LOS SERVICIOS, salvo que éstas sean resultado de:

(i) Falta de pago de las tarifas aplicables a los Servicios;

(ii) Mandato o disposición de las autoridades competentes o por resolución judicial;

(iii) Actos de violencia que provengan de motines, rebeliones, huelgas, robo o destrucción de los componentes y Equipos, entre otros; y

(iv) Cualquier otra causa no imputable a ELARA.

ELARA no será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier falla en los mismos, que se derive de caso fortuito o fuerza mayor, salvo si la interrupción de los Servicios excede de veinticuatro (24) horas consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el reporte respectivo, en cuyo caso ELARA se obliga a efectuar la bonificación y compensación que resulte aplicable.

Del mismo modo, ELARA tampoco será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier falla en los mismos, si ello se deriva del incumplimiento del cliente al acondicionamiento y mantenimiento del sitio de instalación y/o de los equipos proporcionados por el cliente o por terceros, y que sean utilizados para la prestación de los Servicios.

I) TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO DE ADHESIÓN

Tanto ELARA como el cliente podrán dar por TERMINADO ANTICIPADAMENTE EL CONTRATO DE ADHESIÓN mediante notificación por escrito a la otra parte, por cualquiera de las siguientes causas:

1. En cualquier momento, por voluntad del cliente expresada por escrito a ELARA.

2. Por la imposibilidad permanente de ELARA para continuar con la prestación de los Servicios, ya sea por caso fortuito o fuerza mayor.

3. Por destrucción total del Equipo o por fallas irreparables en el mismo, siempre que ello sea imputable al cliente.

4. Si la suspensión del Servicio como consecuencia de caso fortuito o fuerza mayor dura más de treinta (30) días naturales.

5. Si el cliente conecta aparatos adicionales por su propia cuenta, subarrienda, cede o en cualquier forma traspasa los derechos establecidos en el Contrato de Adhesión, sin la autorización previa y por escrito de ELARA.

6. Si ELARA no presta los Servicios en la forma y términos contratados, o en contravención a los estándares de calidad establecidos en las disposiciones legales aplicables.

7. Por cualquier otra causa prevista en la legislación aplicable y vigente.

La terminación anticipada del Contrato de Adhesión no exime al cliente del cumplimiento de aquellas obligaciones que, conforme al Contrato de Adhesión, deban subsistir a la terminación de éste, incluyendo sin limitar, el pago de adeudos anteriores y/o causados, y los intereses moratorios que, en su caso, se hayan originado.

Tratándose de los numerales 1 –siempre que el cliente aún se encuentre dentro del plazo forzoso del Contrato de Adhesión–, 3 y 5 anteriores; el cliente cubrirá a ELARA como pena convencional por la terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a éste, el monto equivalente a un mes de la Contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

Tratándose del numeral 6 anterior, ELARA cubrirá al cliente como pena convencional por la terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a ésta, el monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

J) RESCISIÓN DEL CONTRATO DE ADHESIÓN

ELARA y el cliente podrán RESCINDIR EL CONTRATO DE ADHESIÓN, sin necesidad de declaración judicial o administrativa; únicamente notificando dicho hecho por escrito a la otra parte, por cualquiera de los medios pactados en el Contrato de Adhesión, y dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que dicha situación ocurra; si se actualiza cualquiera de los siguientes supuestos:

1. Por término de la vigencia de los Títulos de Concesión.

2. Por la cesión o transmisión por cualquier forma de los derechos y/u obligaciones establecidos en el Contrato de Adhesión en contravención a lo pactado en el propio Contrato de Adhesión.

3. Independientemente del derecho de suspensión, ELARA podrá optar por rescindir el Contrato de Adhesión en forma inmediata en caso que el cliente deje de cubrir la contraprestación mensual, de conformidad con el procedimiento, forma y términos establecidos en el Contrato de Adhesión.

4. Por incumplimiento del cliente a cualquiera de las obligaciones que le corresponden en virtud del Contrato de Adhesión o por ley.

5. Si se verifica la mera presentación en concurso de acreedores del cliente o ELARA, o si resulta evidente la cesación de pagos de cualquiera de ellos; o si el cliente o ELARA son declarados en quiebra.

La rescisión del Contrato de Adhesión no exime a ninguna de las partes respecto de las obligaciones contraídas al momento de la rescisión o del cumplimiento de aquéllas que conforme al Contrato de Adhesión deban subsistir a la rescisión de éste, incluyendo sin limitar, el pago de adeudos anteriores y/o causados, y los intereses moratorios que, en su caso, se hayan originado. Tratándose de los numerales 2, 3 y 4 anteriores, la parte que incumpla pagará a la otra parte como pena convencional por la rescisión del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a la parte de que se trate, el monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

K) PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO DE DOMICILIO

Todos los avisos, comunicaciones y notificaciones que las partes deban o deseen realizarse en relación con el Contrato, se enviarán por escrito, ya sea con acuse de recibo o por cualquier otro medio que asegure que el destinatario recibirá el aviso, a nombre y en los domicilios que se señalen en el Contrato de Adhesión.

En caso que alguna de las partes cambie de domicilio, deberá notificarlo a la otra parte con cuando menos diez (10) días hábiles de anticipación a la fecha en que ocurra tal evento, de lo contrario se entenderá que los avisos, notificaciones o comunicaciones que conforme al Contrato deban darse, surtirán plenos efectos legales en el último domicilio así informado a la otra parte. En caso que el cliente desee el cambio de domicilio de los Servicios, deberá solicitarlo a ELARA por escrito y pagar las contraprestaciones que, al efecto, resulten aplicables de conformidad con el Libro de Tarifas.

L) PROCEDIMIENTO PARA EL CASO DE CESIÓN DE DERECHOS

El cliente no podrá ceder, transmitir, gravar o comercializar de manera alguna, en todo o en parte, los derechos y obligaciones que se le deriven del Contrato, sin la previa autorización por escrito de ELARA.

Por su parte, ELARA podrá ceder o transmitir de cualquier forma, en todo o en parte, los derechos y obligaciones que se le deriven del Contrato, debiendo notificar por escrito al cliente dicha circunstancia, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que ello ocurra.

M) PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES Y PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

Para la debida atención respecto de las fallas y/o interrupciones en los Servicios, así como para recibir las quejas, sugerencias, recomendaciones, comentarios y/o para proporcionar información relacionada con los diversos servicios administrativos que presta ELARA; el cliente deberá comunicarse al número telefónico de la Mesa de Servicios de ELARA: 36900400 ó 36900410 o, en su caso, al número de radio-localizador asignado al personal técnico de ELARA definido como punto de contacto en el Contrato de Adhesión.

Para considerar un reporte de falla como presentado, el cliente deberá proporcionar la siguiente información: Para efectos de asegurar que la atención al cliente se realizará de manera inmediata; en caso de que alguna solicitud realizada a la Mesa de Servicios de ELARA no reciba retroalimentación en el tiempo indicado en el Contrato de Adhesión, se tendrá que ir escalando al siguiente nivel hasta que el cliente obtenga retroalimentación respecto de la misma. Cabe señalar que, los tiempos establecidos en la referida matriz son de máxima respuesta del personal involucrado en el escalamiento, más no son tiempos de resolución de las fallas. En todo caso, el escalamiento se realizará conforme a la matriz que se encuentra en el Contrato de Adhesión.

El procedimiento de escalamiento para la atención de fallas en los Servicios establecido en el Contrato de Adhesión, podrá ser modificado si cambian las personas responsables indicadas en el mismo, bastando un aviso por cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión mediante el cual ELARA le informe debidamente al cliente sobre las modificaciones correspondientes.

N) PROMOCIONES Y FORMA DE DARSE A CONOCER ANTE LOS USUARIOS

ELARA, para dar a conocer los Servicios, se apoyará en su sitio web: www.elara.com.mx, así como en diversos medios de comunicación, tales como, radio, periódicos, revistas, folletos y panfletos; los cuales contendrán amplia información sobre las características de los Servicios y el Libro de Tarifas que se encuentre vigente.

O) POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD

Ambas partes se obligan a conservar toda la información y documentación que intercambien en virtud del cumplimiento y ejecución del Contrato de Adhesión como estrictamente confidencial, durante la vigencia del Contrato más cinco (5) años, contados a partir de la fecha de terminación o rescisión del mismo; excepto si la misma es solicitada por autoridad judicial o administrativa competente, en cuyo caso, la parte que haya recibido el requerimiento respectivo deberá notificar del mismo, en forma inmediata, a la parte a la que pertenezca tal información y/o documentación. Tanto ELARA como el cliente podrán utilizar la información confidencial únicamente mediante consentimiento previo y por escrito del titular de la información.

No se considerará información confidencial aquella que:

(i) Se pueda demostrar que obraba en poder de la otra parte con anterioridad a la firma del Contrato de Adhesión y que no es de carácter confidencial;

(ii) Sea o se transforme en pública o del conocimiento común sin que medie culpa, negligencia o sin que provenga de un acto imputable a alguna de las partes; y/o

(iii) Se obtenga de un tercero que no guarde una obligación de confidencialidad con alguna de las partes y que haya obtenido la información de una forma lícita.

Por lo que hace a la información personal del cliente, ELARA reconoce y acepta expresamente que cualquier información o datos del cliente, que se consideren datos personales, serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares –en adelante, la “LFPDPPP”–.

En todo caso, los datos personales entregados recíprocamente por ELARA y el cliente, serán los estrictamente necesarios para el cumplimiento del Contrato de Adhesión, y podrán ser aplicados o utilizados única y exclusivamente para el cumplimiento del Contrato de Adhesión y del Aviso de Privacidad de ELARA, así como de cualquier disposición de la LFPDP o de la demás legislación aplicable.

P) UBICACIÓN Y HORARIOS DE LA OFICINAS CORPORATIVAS

Las oficinas corporativas de ELARA se encuentran ubicadas en la Calle Huipulco No. 75, Colonia Toriello Guerra, Delegación Tlalpan, C.P. 14050, en México, Distrito Federal; teléfono 3690 0400; con un horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.

DOF: 24/08/2012

NORMA Oficial Mexicana NOM-184- SCFI-2012, Prácticas comerciales- Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Economía. NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-184- SCFI-2012, PRACTICAS COMERCIALES-ELEMENTOS NORMATIVOS PARA LA COMERCIALIZACION Y/O PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CUANDO UTILICEN UNA RED PUBLICA DE TELECOMUNICACIONES.

CHRISTIAN TUREGANO ROLDAN, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, con fundamento en los artículos 34 fracciones II, XIII y XXXI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 38 fracción II, 39 fracción V, 40 fracciones III, XII y XVIII, 46 fracciones I y II, 47 fracción IV de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 19 fracciones I, XIV, y XV del Reglamento Interior de esta Secretaría, y

Considerando

Que es responsabilidad del Gobierno Federal procurar las medidas que sean necesarias para garantizar que los productos que se comercialicen en territorio nacional contengan los requisitos necesarios con el fin de garantizar los aspectos de información comercial para lograr una efectiva protección del consumidor, en este sentido se considera necesaria la regulación de la prestación de los servicios de telecomunicaciones, ya que se hace necesario proteger los derechos del consumidor, procurando la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones contractuales, con el fin de evitar abusos en perjuicio del consumidor, por lo cual, se propone establecer requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión para garantizar la equidad contractual en las relaciones entre proveedores y consumidores.

Que con fecha 28 de septiembre de 2011 el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó la publicación del Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM- 184-SCFI- 2011 "Prácticas comercialesElementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones", la cual se realizó en el Diario Oficial de la Federación el 4 de abril de 2012, con objeto de que los interesados presentaran sus comentarios.

Que la manifestación de impacto regulatorio a que hace referencia el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, fue sometida a la consideración de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, emitiéndose el dictamen final aprobatorio por parte de dicha Comisión el 15 de marzo de 2012.

Que durante el plazo de 60 días naturales, contados a partir de la fecha de publicación de dicho Proyecto de Norma Oficial Mexicana, la Manifestación de Impacto Regulatorio a que se refiere el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización estuvo a disposición del público en general para su consulta; y que dentro del mismo plazo, los interesados presentaron comentarios, conforme a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, sobre el contenido del citado Proyecto de Norma Oficial Mexicana, por lo que se realizaron modificaciones al Proyecto de norma oficial mexicana.

Que con fecha 11 de julio de 2012 el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó por unanimidad la norma referida.

Que la Ley Federal sobre Metrología y Normalización establece que las normas oficiales mexicanas se constituyen como el instrumento idóneo para la protección de los intereses del consumidor, expide la siguiente: Norma Oficial Mexicana NOM-184- SCFI-2012 "Prácticas comercialesElementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones".

México, D.F., a 23 de julio de 2012.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Christian Turégano Roldán.- Rúbrica.

NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-184- SCFI-2012, PRACTICAS NORMATIVOS PARA LA COMERCIALIZACION Y/O PRESTACION DE TELECOMUNICACIONES CUANDO UTILICEN UNA RED PUBLICA DE COMERCIALES-ELEMENTOS LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

PREFACIO
En la elaboración de la presente norma oficial mexicana participaron las siguientes empresas e instituciones:

1)     ACCIONES COLECTIVAS, A.C.

2)     ALCONSUMIDOR, A.C.

3)     ASOCIACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, A.C 

4)     AXTEL, S.A. B. DE C.V.

5)     BAJA CELULAR MEXICANA, S.A. DE C.V.

6)     BESTPHONE, S.A. DE C.V.

7)     BSTL, ABOGADOS, BARRERA; SIQUEIROS TORRE LANDA

8)     CABLE Y COMUNICACIONES DE CAMPECHE, S.A. DE C.V.

9)     CABLEMAS TELECOMUNICACIONES, S.A. DE C.V.

10)   CABLEVISION RED, S.A. DE .C.V.

11)   CABLEVISION, S.A. DE C.V.

12)   CAMARA NACIONAL DE LA INDUSTRIA ELECTRONICA DE TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION

13)   CELULAR DE TELEFONIA, S.A. DE C.V.

14)   CHANGE.ORG (Escrito de comentarios denominado "BASTA A LOS ABUSOS EN LAS PRACTICAS Y CONTRATOS DE TELECOMUNICACIONES" SUSCRITO POR 291 PERSONAS)

15)   CLARA LUZ ALVAREZ GONZALEZ DE CASTILLA

16)   COMERCIALIZADORA DE FRECUENCIAS SATELITALES, S. DE R. L. DE C.V.

17)   COMISION FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES.

18)   COMUNICACIONES CELULARES DE OCCIDENTE, S.A. DE C.V.

19)   COMUNICACIONES NEXTEL DE MEXICO, S.A. DE C.V.

20)   CONSEJO CONSULTIVO DE LA COMISION FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES

21)   CORPORACION DE RADIO Y TELEVISION DEL NORTE DE MEXICO, S. DE R.L. DE C.V.

22)   DELTA COMUNICACION DIGITAL, S. DE R.L. DE C.V. 23)   GRUPO DE TELECOMUNICACIONES MEXICANAS, S.A. DE C.V.

24)   INVERSIONES NEXTEL DE MEXICO, S.A. DE C.V.

25)   IUSACELL PCS DE MEXICO, S.A. DE C.V.

26)   IUSACELL PCS, S.A. DE C.V.

27)   LUIS MONTERRUBIO ALCANTARA

28)   MOVITEL DEL NORESTE, S.A. DE C.V.

29)   NII DIGITAL, S. DE R. L. DE C.V.

30)   NII TELECOM, S. DE R. L. DE C.V.

31)   OBSERVATEL A.C.

32)   OPERADORA DE COMUNICACIONES, S.A. DE C.V.

33)   OPERADORA UNEFON, S.A. DE C.V.

34)   OPERBES, S.A. DE C.V.

35)   PEGASO COMUNICACIONES Y SISTEMAS, S.A. DE C.V.

36)   PORTATEL DEL SURESTE, S.A. DE C.V.

37)    PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR -Subprocuraduría de Servicios. -Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento.

38)    RADIOMOVIL DIPSA, S.A. DE C.V.

39)    SECRETARIA DE ECONOMIA -Dirección General de Normas. -Dirección General de Comercio Interior y Economía Digital.

40)    SERVICIOS DE RADIOCOMUNICACION MOVIL DE MEXICO, S.A. DE C.V.

41)    SISTEMAS TELEFONICOS PORTATILES CELULARES, S.A. DE C.V.

42)    SOS TELECOMUNICACIONES, S.A. DE C.V.

43)    TELECOMUNICACIONES DEL GOLFO, S.A. DE C.V.

44)    TELEFONIA CELULAR DEL NORTE, S.A. DE C.V.

45)    TELEFONOS DE MEXICO, S.A. B. DE C.V. 

46)    14, 517 FORMATOS SUSCRITO POR IGUAL NUMERO DE PERSONAS
1.-    Objetivo y campo de aplicación

2.-    Definiciones

3.-    Disposiciones Generales

4.-    Elementos Informativos

5.-    De los contratos de adhesión

6.-    Garantías

7.-    Evaluación de la conformidad

8.-    Vigilancia

9.-    Bibliografía

10.-  Concordancia con normas internacionales        Transitorios

1. Objetivo y campo de aplicación

1.1 La presente norma oficial mexicana establece los elementos normativos y de información comercial que los proveedores deben cumplir en la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen la red pública de telecomunicaciones, así como los requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión que los proveedores utilicen con los consumidores en sus relaciones comerciales para la prestación de los servicios de telecomunicaciones, a fin de que los consumidores cuenten de manera previa a la contratación con la información suficiente para tomar la decisión que más convenga a sus intereses.

1.2 La presente norma oficial mexicana es de observancia general y obligatoria para todas las personas físicas o morales que se dediquen directa o indirectamente a comercializar, prestar y/o proporcionar servicios de telecomunicaciones a consumidores cuando utilicen la red pública de telecomunicaciones en la República Mexicana.

2. Definiciones

Para efectos de esta norma oficial mexicana, se establecen las siguientes definiciones:

2.1 Consumidor Es la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende también por consumidor a la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, únicamente para los casos a que se refieren los artículos 99 y 117 de la ley.

Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, sólo podrán ejercer las acciones a que se refieren los referidos preceptos cuando estén acreditadas como microempresas o microindustrias en términos de la Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa y de la Ley Federal para el Fomento de la Microindustria y la Actividad Artesanal, respectivamente y conforme a los requisitos que se establezcan en el Reglamento de la ley.

2.2 Contrato de adhesión

Es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la comercialización y/o a la prestación del servicio de telecomunicaciones, aun cuando dicho documento no contenga todas las cláusulas ordinarias de un contrato y sin importar el medio de celebración.

2.3 Establecimiento

Es el lugar donde habitual o periódicamente el proveedor realiza actos relacionados con la comercialización de servicios de telecomunicaciones.

2.4 Equipo Terminal de Telecomunicaciones

Comprende todo equipo que utiliza el consumidor para conectarse más allá del punto de conexión terminal de una red pública con el propósito de tener acceso y/o recibir a uno o más servicios de telecomunicaciones.

2.5 Ley

Ley Federal de Protección al Consumidor.

2.6 Ley de la materia

Ley Federal de Telecomunicaciones.

2.7 NOM

La presente norma oficial mexicana.

2.8 Planes o paquetes de servicios de telecomunicaciones Conjunto de servicios de telecomunicaciones que ofrece el proveedor de forma empaquetada o combinada por un precio o tarifa única.

2.9 Plazo forzoso Plazo determinado en el que se establece una vigencia mínima obligatoria para ambas partes para la prestación del servicio de telecomunicaciones.

2.10 PROFECO

A la Procuraduría Federal del Consumidor.

2.11 Proveedor

Es la persona física o moral en términos del Código Civil Federal que habitual o periódicamente presta servicio de telecomunicaciones y cuenta para ello con una concesión para instalar, operar y explotar una red de telecomunicaciones o con un permiso para establecer, operar y explotar una comercializadora de servicios de telecomunicaciones utilizando las redes públicas de telecomunicaciones de algún concesionario o un registro como prestador de servicios de valor agregado o bien, cualquier persona que cuente con la autorización respectiva para comercializar, explotar o distribuir los servicios de telecomunicaciones, a nombre y/o por cuenta del concesionario, permisionario o registratario.

2.12 Red de telecomunicaciones

Sistema integrado por medios de transmisión, tales como canales o circuitos que utilicen bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico, enlaces satelitales, cableados, redes de transmisión eléctrica o cualquier otro medio de transmisión, así como, en su caso, centrales, dispositivos de conmutación o cualquier equipo necesario.

2.13 Red pública de telecomunicaciones

Es la red de telecomunicaciones a través de la cual se explotan comercialmente servicios de telecomunicaciones. La red no comprende los equipos terminales de telecomunicaciones de los consumidores ni las redes de telecomunicaciones que se encuentren más allá del punto de conexión terminal.

2.14 Servicios adicionales

Conjunto de servicios opcionales que el proveedor podrá prestar al consumidor de manera adicional al servicio(s) originalmente contratado(s), siempre y cuando el consumidor autorice o solicite, conforme a la Ley, la prestación de dicho(s) servicio(s).

2.15 Servicios originalmente contratados

Servicio(s) de telecomunicaciones mínimo(s), específico(s) e inherente(s) a la prestación del servicio que el consumidor debe contratar a efecto de estar en posibilidad de recibir servicios que el proveedor distribuye de manera continua.

2.16 Servicios de Telecomunicaciones

Toda prestación de servicios que implique emisión, transmisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, voz, sonidos o información de cualquier naturaleza que se efectúa a través de hilos, radioelectricidad, medios ópticos, físicos, u otros sistemas electromagnéticos que se comercializan a través de redes públicas de telecomunicaciones.

3. Disposiciones generales

3.1 El proveedor debe prestar los servicios de telecomunicaciones de acuerdo con los términos y condiciones conforme a los cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor, o que se hayan ofrecido o que se encuentren implícitos en la publicidad o información empleada y/o publicada por éste, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor.

3.2 El consumidor o proveedor tiene el derecho de cancelar o desistirse de la operación de comercialización y/o prestación de servicio de telecomunicaciones, de acuerdo a lo pactado en el contrato de adhesión, sin mayores requisitos que los establecidos en dicho contrato, lo cual podrá realizarse por el mismo medio en el que comercializaron y/o contrataron el servicio de telecomunicaciones, sujetándose a las penas convencionales establecidas en el mismo, las cuales deben ser recíprocas y equitativas para las partes y no podrán ser superiores al monto insoluto de la obligación principal.

3.3 El proveedor debe contar con mecanismos de atención al consumidor tales como: número telefónico y/o correo electrónico, asimismo podrá contar con algún otro medio accesible para recibir y atender dudas, aclaraciones y reclamaciones. Estos servicios deben proporcionarse de manera gratuita y estar disponibles las 24 horas del día, todos los días del año.

3.4 El proveedor debe tener disponible en su portal de Internet, el horario de atención, los precios, el hipervínculo correspondiente para consultar las tarifas registradas ante la autoridad competente, las formas de pago, descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones y el modelo de contrato de adhesión registrado ante PROFECO.

3.5 El proveedor debe asegurar que se proporcione al consumidor la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.

3.6 Sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación fiscal, el proveedor tiene

obligación de entregar al consumidor en forma gratuita en su domicilio, en el establecimiento o bien por medios electrónicos factura, recibo o comprobante en el que consten los datos específicos de la comercialización y que acredite, de ser el caso, la propiedad de los equipos terminales de telecomunicaciones, que en su caso haya proveído al consumidor para la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

3.7 El proveedor debe tener en sus establecimientos a la vista del

consumidor, el horario de atención, los precios y tarifas registradas ante la autoridad competente de los principales servicios de telecomunicaciones ofrecidos. Las tarifas de los demás servicios deberán estar disponibles al público, así como las formas de pago, descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones.

3.8 En caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones sólo pueda

ser proporcionado de forma exclusiva por el proveedor y sea indispensable para que se pueda llevar a cabo la prestación del servicio de telecomunicaciones, el proveedor debe asegurar durante el plazo forzoso la existencia de refacciones o equipos terminales de telecomunicaciones que le permitan seguir prestando el servicio.

4. Elementos informativos

4.1 El proveedor debe informar y explicar el contenido y alcance del contrato de adhesión al consumidor, previo a la contratación de los servicios de telecomunicaciones.

4.2 El proveedor debe informar si para la prestación de servicio de

telecomunicaciones se requiere un equipo terminal de telecomunicaciones en particular. En caso de que éste sea proporcionado por el proveedor, debe señalar la modalidad bajo la cual el consumidor recibe dicho equipo, las características técnicas y de operación, especificaciones, precio, marca y modelo del mismo.

4.2.1 El equipo terminal de telecomunicaciones que proporcione el proveedor deberá estar homologado conforme a lo estipulado en la Ley de la materia.

4.2.2 El proveedor debe informar por escrito si el equipo terminal de telecomunicaciones que le proporcione al consumidor se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y cómo puede ser desbloqueado, sin costo adicional al consumidor, para utilizarse en otras redes una vez que adquiera la propiedad del equipo terminal de telecomunicaciones en cualquier modalidad, como sería por haber concluido el plazo forzoso o por cubrir el costo del equipo terminal de telecomunicaciones.

4.2.3 En caso de que el proveedor entregue un equipo terminal de telecomunicaciones para la prestación del servicio de telecomunicaciones, el proveedor debe informar por escrito al consumidor, antes de formalizar la prestación del servicio, si el equipo se ofrece con garantía, así como sus términos y condiciones, en cuyo caso ésta debe atender a lo dispuesto en la Ley y en el numeral 6 de esta norma.

4.2.3.1 Si la contratación de la prestación de servicio de telecomunicaciones se realiza por un plazo forzoso, el proveedor debe informar al consumidor, si el plazo de la garantía es inferior a dicho plazo forzoso. En este supuesto, debe señalar claramente las consecuencias en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones falle fuera del plazo de garantía.

4.2.3.2 En caso de no otorgar garantía, debe de informarlo por escrito al consumidor, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.

4.2.4 Si el consumidor cuenta con un equipo terminal de telecomunicaciones de su propiedad y desea utilizarlo para recibir los servicios de telecomunicaciones, el proveedor con el que está contratando debe informarle si éste cuenta con las características mínimas necesarias para recibir la prestación del servicio, así como las posibles consecuencias que se puedan presentar al utilizar el equipo. En caso de que no cuente con dichas características debe informar por escrito tal situación.

4.3 La información y publicidad relativa a la comercialización y/o prestación del servicio de telecomunicaciones que difunda el proveedor, por cualquier medio o forma, debe ser veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.

4.3.1 La información comercial que proporcione el proveedor debe estar en idioma español, sus caracteres deben ser indelebles, legibles a simple vista, sin menoscabo de que además pueda presentarse en otro idioma. En caso de controversia prevalecerá la versión en idioma español.

4.4 El proveedor, en caso de que comercialice la prestación de servicios de telecomunicaciones mediante planes o paquetes de servicio, debe informar al consumidor al menos lo siguiente:

4.4.1 Monto total, precio y tarifa de los planes o paquetes de servicio. Dicho monto total, el precio y tarifas deben expresarse en moneda nacional, independientemente de que también pueda indicarlo en su equivalente en moneda extranjera conforme a la legislación aplicable.

4.4.2 Descripción, características, contenidos y demás información que se incluya en los planes o paquetes de servicios.

4.4.3 En caso de que los planes o paquetes de servicio sufrieran modificación alguna, respecto a las características y/o contenidos de los mismos, éstas deben ser notificadas al consumidor al menos con 15 días naturales de anticipación a que se lleve a cabo dicha modificación. En caso de que la modificación implique un aumento en el precio de la prestación de servicio y/o una disminución en el número de servicios originalmente contratados, el consumidor podrá solicitar la cancelación sin penalidad alguna, dentro de los 15 días siguientes a que entren en vigor las modificaciones.

4.5 El proveedor debe exhibir en su portal de Internet, así como en el establecimiento cuando menos, la siguiente información:

4.5.1 A la vista los principales planes o paquetes de servicio disponibles para el consumidor, señalando las características mínimas de los mismos.

4.5.2 A la vista, las tarifas y precios de los servicios originalmente contratados y de los principales servicios adicionales relativos a la prestación de los servicios, así como las características, especificaciones y alcances de éstos.

Dichas tarifas y precios deben expresarse en moneda nacional, independientemente de que también pueda indicarlo en su equivalente en moneda extranjera conforme a la legislación aplicable.

4.5.3 Poner a disposición el modelo de contrato de adhesión registrado ante PROFECO en un tamaño y letra uniforme de al menos 9 puntos.

4.5.4 A la vista, los días y horas de atención al público en general en los establecimientos.

4.5.5 Número o números telefónicos de atención a clientes, y en su caso, dirección electrónica para este fin.

4.5.6 Conforme a la Ley de la materia, poner a disposición los documentos en donde se establezcan los términos y condiciones para la prestación del servicio de telecomunicaciones, aprobados por las autoridades competentes.

4.5.7 Poner a disposición los procedimientos para la atención de dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones.

4.5.8 El número de registro de las tarifas ante la autoridad competente, así como el lugar donde se puede consultar.

4.6 El proveedor debe informar al consumidor las características, especificaciones, alcance y cobertura y, en su caso, velocidades de acceso y salida del servicio de telecomunicaciones que ofrece.

4.7 El proveedor debe informar los servicios adicionales que están disponibles al consumidor.

4.8 El proveedor, en caso de que ofrezca la prestación del servicio de telecomunicaciones con alguna promoción, oferta o descuento debe informar al consumidor los requisitos, condiciones y vigencia de los mismos, así como la forma en que pueda hacer uso de ellos.

4.9 El proveedor no podrá realizar cargo alguno respecto de los servicios de telecomunicación que el consumidor no haya aceptado de manera expresa en los términos de la Ley.

4.9.1 El proveedor debe poner a disposición del consumidor los procedimientos y medios para que éste pueda solicitar el bloqueo y/o cancelación de los servicios de telecomunicaciones contratados.

5. De los contratos de adhesión

5.1 Los contratos de adhesión relativos a la prestación de servicio de telecomunicaciones que sean utilizados por los proveedores con los consumidores deben de:

5.1.1 Estar escritos en idioma español y ser indelebles; sus caracteres tendrán que ser legibles a simple vista, en un tamaño y tipo de letra uniforme sin perjuicio de que puedan estar escritos en otro idioma. En este último caso, prevalecerá la versión en español.

5.1.2 Dividirse en capítulos, apartados, incisos o cualquier otro método que facilite su comprensión y la identificación de los servicios de telecomunicaciones establecidos en el documento, y

5.1.3 No deben contener cláusulas que:

a)    Permitan modificar de manera unilateral los términos y condiciones de contratación; salvo cuando implique reducciones de precios o aumento en la cantidad de servicios que el consumidor recibiría por el mismo precio contratado;

b)    Trasladen la responsabilidad civil del proveedor a terceros que no formen parte del contrato;

c)    Liberen al proveedor de su responsabilidad civil;

d)    Prevengan términos de prescripción inferiores a los legales;

e)    Prescriban el cumplimiento de ciertas formalidades para la procedencia de las acciones que se promuevan contra el proveedor;

f)     Obliguen al consumidor a renunciar a la protección de la Ley, o sus derechos, o lo sometan a la competencia de tribunales extranjeros;

g)    Condicionen la prestación del servicio de telecomunicaciones a la adquisición de algún bien, producto o servicio adicional; y

h)    Realicen prácticas desleales, abusivas o discriminatorias por parte del proveedor.

5.2 Asimismo, los contratos de adhesión relativos a la prestación de servicio de telecomunicaciones que sean utilizados por los proveedores con los consumidores deben estar registrados ante la PROFECO y contener, cuando menos, lo siguiente:

5.2.1 Señalar el lugar y fecha de celebración del contrato.

5.2.2 Indicar el nombre o razón social del proveedor, así como su domicilio, datos de localización y Registro Federal de Contribuyentes.

5.2.3 Establecer el nombre o razón social, domicilio, datos de localización y, en su caso, el Registro Federal de Contribuyentes del consumidor.

5.2.4 Establecer el objeto del contrato de la prestación del servicio.

5.2.5 En caso de que el proveedor proporcione un equipo terminal de telecomunicaciones para la prestación del servicio, se debe establecer con claridad la modalidad bajo la cual el consumidor recibe dicho equipo.

5.2.5.1 En caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones se encuentre sujeto a garantía, el proveedor suspenderá el cobro del servicio de telecomunicaciones contratado por el periodo que dure la revisión y reparación de dicho equipo, salvo que al momento de hacer efectiva la garantía se proporcione al consumidor un equipo terminal de telecomunicaciones sustituto.

La suspensión en el cobro del servicio no procederá cuando el proveedor acredite que el consumidor está haciendo uso del servicio de telecomunicaciones.

5.2.6 Establecer las tarifas, montos, precios, fecha y lugar de pago de la prestación de los servicios de telecomunicaciones.

5.2.6.1 Establecer que las tarifas se encuentran inscritas en el Registro de Telecomunicaciones y el lugar y/o sitio de Internet o hipervínculo donde se puede consultar dicha información.

5.2.7 Establecer las formas y medios de consulta de los planes o paquetes de servicios de telecomunicaciones contratados.   

5.2.8 Establecer la forma y medios para consultar las áreas o regiones geográficas con cobertura que tiene autorizada el proveedor para prestar los servicios.

5.2.9 Establecer la vigencia del contrato, en caso de que se sujete a un plazo forzoso debe establecer los supuestos por los cuales se obliga al consumidor a dicho plazo.

5.2.9.1 En caso de que se sujete la vigencia del contrato a un plazo forzoso, el proveedor no podrá modificar los términos y condiciones ofrecidos y pactados, salvo que medie autorización expresa del consumidor, por cualquier medio establecido en la Ley.

5.2.9.2 En caso de que se sujete la vigencia del contrato a un plazo forzoso, el proveedor debe comunicar de manera fehaciente al consumidor que el plazo forzoso está por concluir con al menos 30 días de anticipación a que termine dicho plazo, por cualquier medio con el que cuente el proveedor. Una vez concluido el plazo forzoso, el consumidor podrá dar por terminado el contrato en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente dando el aviso correspondiente al proveedor.

5.2.9.3 Si la contratación de la prestación de servicio de telecomunicaciones se realiza por un plazo forzoso, el proveedor debe establecer si el plazo de la garantía es inferior a dicho plazo forzoso. En este supuesto, debe señalar claramente las consecuencias en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el equipo terminal de telecomunicaciones falle fuera del plazo de garantía.

5.2.10 Establecer la fecha, lugar y horario de entrega y/o instalación del equipo terminal de telecomunicaciones.

5.2.11 Establecer que la fecha de inicio de cobro debe ser la misma que la fecha de inicio de la prestación del servicio.

5.2.12 Establecer con claridad los supuestos por los cuales el proveedor cobrará los servicios de telecomunicaciones prestados, ya sea por evento, tiempo, capacidad, cualquier otra modalidad o mixta.

5.2.12.1 En caso de que el cobro de los servicios de telecomunicaciones sea por tiempo, debe establecer con claridad el momento a partir de cuándo inicia y termina el cobro por el servicio de telecomunicaciones.

5.2.12.2 En caso de que el cobro de los servicios de telecomunicaciones sea por evento, debe establecer con claridad los supuestos que lo originan y su vigencia.

5.2.13 Establecer las causales de suspensión o interrupción del servicio de telecomunicaciones, así como las condiciones y plazos a los que se sujetará el proveedor para reanudar la prestación de dicho servicio.

5.2.14 Establecer que en caso de que el servicio no se preste en la forma y términos convenidos, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, éste debe compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones.

5.2.15 Establecer las causales de cancelación o terminación anticipada, en su caso, señalando la responsabilidad de las partes.

5.2.15.1 En caso de que el consumidor no autorice la modificación de los términos y condiciones del contrato, si éste se encuentra sujeto a un plazo forzoso, podrá dar por terminado anticipadamente el contrato sin responsabilidad alguna.

5.2.15.2 Establecer que el consumidor tendrá derecho a cancelar el contrato en cualquier momento, lo cual podrá realizar a través de los medios convenidos o por el mismo medio en que contrató los servicios de telecomunicaciones.

La cancelación del contrato no exime al consumidor del pago de las cantidades adeudadas por los servicios de telecomunicaciones utilizados y, en su caso, al pago de la pena convencional que resulte aplicable.

5.2.15.3 Establecer que en caso de que el proveedor no preste los servicios de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o publicitados, así como con los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes, el consumidor tiene el derecho a terminar de manera anticipada el contrato sin responsabilidad alguna para éste.

5.2.16 Establecer las penas convencionales por incumplimiento al contrato de adhesión por alguna de las partes, las cuales deben ser recíprocas y equitativas para las partes y no podrán ser superiores al monto insoluto de la obligación principal.

5.2.17 Establecer que el proveedor podrá prestar servicios adicionales siempre y cuando el consumidor lo solicite o autorice por escrito, vía electrónica o por cualquier otro medio acordado entre las partes.

5.2.17.1 Establecer que sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 86 TER de la Ley, el consumidor podrá dar por terminada la prestación de los servicios adicionales, para lo que el proveedor tendrá un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha manifestación para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación de los servicios originalmente contratados. La cancelación de los servicios adicionales no exime al consumidor del pago de las cantidades adeudadas por los servicios utilizados.

5.2.17.2 Establecer que el proveedor no podrá obligar al consumidor a contratar servicios adicionales como requisito para la contratación o continuación de la prestación de los servicios originalmente contratados.

5.2.17.3 Establecer que el proveedor podrá ofrecer planes o paquetes que incluyan los servicios y/o productos que considere convenientes.

5.2.17.4 Establecer que el proveedor debe contar con la opción de ofrecer al consumidor cada servicio adicional o producto por separado, para cualquier consumidor que así lo solicite.

5.2.18 Establecer que en caso de que el proveedor solicite garantizar el cumplimiento de las obligaciones a cargo del consumidor, el proveedor debe asegurar que la garantía otorgada no implique prestaciones desproporcionadas u obligaciones inequitativas o abusivas. Las garantías deben ser devueltas al finalizar la relación contractual, siempre y cuando no tenga adeudos pendientes con el proveedor.

5.2.19 Establecer que el proveedor se encuentra obligado a entregar un estado de cuenta y/o factura correspondiente a los servicios de telecomunicaciones contratados en el domicilio del consumidor, por lo menos de manera mensual, donde consten los datos específicos de los servicios prestados. Los consumidores podrán pactar con el proveedor para que en sustitución de la obligación referida, pueda consultarse el citado estado de cuenta y/o factura a través de cualquier medio que al efecto se acuerde entre ambas partes.

El estado de cuenta y/o factura debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos y naturaleza de los servicios de telecomunicaciones prestados y se le debe dar a conocer por los medios pactados, por lo menos 10 días naturales antes de la fecha de vencimiento del plazo para el pago de los servicios de telecomunicaciones contratados.

5.2.20 Establecer el procedimiento para la atención de consultas, reclamaciones y/o quejas, estableciendo los medios y lugares, así como los tiempos para la atención de éstas.

5.2.21 Establecer que el proveedor, para utilizar la información del consumidor con fines mercadotécnicos o publicitarios; para transferirla a terceros; así como para enviarle publicidad sobre bienes, productos o servicios, debe obtener el consentimiento expreso del consumidor, su manifestación debe estar firmada o rubricada en cláusula visible a simple vista en el contrato de adhesión, o en un documento previsto para tal efecto, de conformidad con la Ley.

5.2.22 Establecer que la PROFECO es competente en la vía administrativa para resolver cualquier controversia que se suscite sobre la interpretación o cumplimiento del contrato de adhesión.

5.2.23 Establecer los datos registrales otorgados por PROFECO.

6. Garantías

6.1 Sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley, el proveedor debe asegurarse que las garantías que, en su caso, ofrezcan sobre los equipos terminales de telecomunicaciones, deben expedirse por escrito de manera clara y precisa, con el sello y firma correspondientes al momento de la entrega del equipo terminal de telecomunicaciones y deben cumplir con lo siguiente:

a)    Especificar claramente por lo menos, su alcance, vigencia, (fecha de inicio y conclusión), cobertura (las partes del equipo que cuentan con la misma), condiciones y excepciones en su cumplimiento, de conformidad con lo dispuesto en los artículos del 77 al 84 de la Ley.

b)    Establecer el procedimiento y ubicación de los lugares en los que el consumidor solicite el cumplimiento de la garantía, el horario, teléfonos de atención, así como la dirección de internet para consultarlo.

c)    Estar escrita en idioma español en términos comprensibles y legibles, sin perjuicio de que además se exprese en otro idioma, en caso de controversia o diferencia prevalecerá la versión en idioma español.

6.1.2 El proveedor debe informar por escrito si procede la garantía o no, estableciendo los motivos de tal situación.

6.1.3. En caso de que proceda la garantía el proveedor entregará un documento donde establezca las reparaciones realizadas al amparo de la misma.

6.1.4. En caso de que no proceda la garantía, el consumidor podrá solicitar al proveedor el informe del fabricante o de quien ofrezca la garantía sobre tal situación.

6.2 El proveedor debe ser responsable por las descomposturas, daños o pérdidas parciales o totales, imputables a él, que sufra el equipo terminal de telecomunicaciones mientras se encuentren bajo su responsabilidad para llevar a cabo el cumplimiento de la garantía otorgada.

7. Evaluación de la conformidad Esta norma oficial mexicana no es certificable, la evaluación de la conformidad se efectuará a través de la vigilancia de la autoridad competente.

8. Vigilancia

Corresponde a la PROFECO vigilar el cumplimiento de la presente norma oficial mexicana, así como sancionar el incumplimiento de sus disposiciones, de conformidad con lo dispuesto en la Ley y demás ordenamientos legales aplicables.

9. Bibliografía

9.1 Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Diario Oficial de la Federación del 1 de julio de 1992.

9.2 Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario Oficial de la Federación del 4 de febrero de 2004.

9.3 Ley Federal de Telecomunicaciones. Diario Oficial de la Federación del 7 de junio de 1995.

9.4 Ley Federal de Radio y Televisión. Diario Oficial de la Federación del 13 de enero de 1960.

9.5 Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario Oficial de la Federación del 3 de agosto de 2006.

9.6 Reglamento del Servicio de Televisión y Audio Restringidos. Diario Oficial de la Federación del 29 de febrero de 2000.

9.7 Reglamento de Telecomunicaciones. Diario Oficial de la Federación del 29 de octubre de 1990.

9.8 NMX-Z- 013-1- 1977, Guía para la Redacción, Estructuración y Presentación de las Normas Mexicanas. Diario Oficial de la Federación del 31 de octubre de 1977.

9.9 Reglas del Servicio Local. Diario Oficial de la Federación del 22 de octubre de 1997.

9.10 Acuerdo mediante el cual la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, a través de la Comisión Federal de Telecomunicaciones, emite el Plan Técnico de Calidad de las Redes del Servicio Local Móvil. Diario Oficial de la Federación del 5 de agosto de 2003.

9.11 Reglamento para la comercialización de servicios de telecomunicaciones de larga distancia y larga distancia internacional. Diario Oficial de la Federación del 12 de agosto de 2005.

9.12 Recomendación CCP.I/REC. 9 (XIX-11) de la Comisión Interamericana de Telecomunicaciones (CITEL) organismo de la Organización para los Estados Americanos (OEA), para la adopción del documento titulado "ELEMENTOS NORMATIVOS PARA LA COMERCIALIZACION Y/O PRESTACION DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DE TELECOMUNICACIONES", de fecha 2 de septiembre de 2011.

10. Concordancia con normas internacionales

Esta norma oficial mexicana no coincide con norma internacional alguna por no existir referencia al momento de su elaboración.

TRANSITORIOS

PRIMERO.- La presente norma oficial mexicana entrará en vigor a los 60 días naturales posteriores a su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

SEGUNDO.- La obligación de los proveedores para registrar sus modelos de contrato de adhesión ante PROFECO establecida en el numeral 5.2 de la presente norma oficial mexicana entrará en vigor 120 días naturales posteriores a su publicación en el Diario Oficial de la Federación. México, D.F., a 23 de julio de 2012.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Christian Turégano Roldán.- Rúbrica.