CÓDIGO DE PRÁCTICAS COMERCIALES

A) DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN



ELARA COMUNICACIONES S.A.P.I. DE C.V. –en adelante, “ELARA”– proporcionará a sus clientes los servicios amparados en los títulos de concesión de red pública de telecomunicaciones, otorgados por el Gobierno Federal, por conducto de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, con fechas 23 de julio de 2009 y 23 de noviembre de 2012 –en lo sucesivo, los “Títulos de Concesión”; a saber: Los Servicios se regirán por el clausulado del modelo de contrato de adhesión para la prestación de servicios de telefonía fija y/o acceso a internet y/o redes privadas, aprobado por la Procuraduría Federal del Consumidor el 28 de mayo de 2013, bajo el número 2449-2013 y por la extinta Comisión Federal de Telecomunicaciones en el oficio número CFT/D03/USI/JU/1414/13, de fecha 14 de agosto de 2013 –en lo subsecuente, el “Contrato de Adhesión”– y, de ser el caso, por el modelo de contrato que sustituya al antes mencionado; y en lo particular, por lo establecido en el Anexo de Servicios y en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión. Es importante precisar que, a fin de darles mayor claridad a los clientes respecto de los servicios contratados a ELARA, el Contrato de Adhesión cuenta con un glosario, en el que se definen las palabras o términos usados tanto en el Contrato de Adhesión como en los Anexos que lo integran.

En caso de conflicto entre los términos del Contrato y sus Anexos, éstos prevalecerán conforme al siguiente orden: 1. Contrato; 2. Anexo de Servicios y 3. Anexo Nivel de Servicio Acordado.

Con la firma del contrato de adhesión, ELARA y el cliente reconocen que los Servicios están sujetos a lo establecido en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Ley Federal de Telecomunicaciones, Ley de Vías Generales de Comunicación, Código de Comercio, Reglamento de Telecomunicaciones, Ley Federal de Protección al Consumidor, NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, los Títulos de Concesión, el Libro de Tarifas y el Código de Prácticas Comerciales, y demás disposiciones legales y administrativas aplicables.

El área de cobertura en la que ELARA prestará los Servicios podrá ser consultada por el cliente tanto en el domicilio de ELARA señalado en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx.

ELARA podrá ofrecer planes o paquetes que incluyan los Servicios y/o productos que considere convenientes, y contará con la opción de ofrecer cada servicio adicional o producto por separado para los clientes que así lo soliciten. El cliente podrá, si así lo desea, solicitarle a ELARA la prestación de servicios adicionales a los originalmente contratados, siempre que el cliente lo autorice por escrito, haciendo uso de cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión.

En caso que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados por el cliente sufrieran alguna modificación respecto de las características y/o contenidos de los mismos, ELARA deberá notificar ese hecho al cliente con al menos quince (15) días naturales de anticipación a la fecha en que se lleve a cabo dicha modificación. En caso que la modificación implique un aumento en la contraprestación –tarifa aplicable– y/o una disminución en los Servicios originalmente contratados, el cliente podrá solicitar la cancelación de los Servicios sin penalidad alguna, dentro de los quince (15) días siguientes a que entren en vigor tales modificaciones.

ELARA tendrá en sus oficinas a disposición de los clientes ejemplares impresos de los planes y paquetes aplicables a los Servicios, así como de las tarifas autorizadas por el Instituto Federal de Telecomunicaciones Instituto Federal de Telecomunicaciones –en adelante, el “IFT” –, y que se encuentren vigentes, así como sus reglas de aplicación –en lo subsecuente, el “Libro de Tarifas”–.

En ningún caso, ELARA podrá exigirle al cliente que contrate servicios adicionales a los originalmente contratados, ni condicionar la prestación de los Servicios a la adquisición de algún bien o producto. Del mismo modo, ELARA no podrá obligar al cliente a contratar los servicios adicionales que, en su caso, le autorice el Instituto Federal de Telecomunicaciones como requisito para la contratación o continuación de la prestación de los Servicios originalmente contratados.

El cliente, de ser el caso, podrá dar por terminada la prestación de los servicios adicionales, especiales o conexos a los Servicios, para lo cual ELARA tendrá un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha manifestación por escrito del cliente para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación del Servicio originalmente contratado. ELARA, para el caso de los servicios fijos permanentes, prestará los Servicios los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, las veinticuatro (24) horas del día; y le brindará al cliente la disponibilidad de los Servicios establecida en el Anexo Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión. Si por causas directamente imputables a ELARA, los Servicios no se llegaren a prestar en la forma y en los términos convenidos en el Contrato de Adhesión, ELARA deberá compensar al cliente la parte proporcional de la contraprestación de los Servicios que se dejaron de prestar, y como bonificación, al menos, el veinte por ciento (20%) de la contraprestación del periodo de afectación en la prestación de los Servicios.

Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del cliente si la interrupción del Servicio excede de veinticuatro (24) horas consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el reporte respectivo. A fin de tener derecho a la bonificación, el cliente deberá reportar oportunamente el evento a ELARA, y encontrarse al corriente en su obligación de pago de las contraprestaciones aplicables a los Servicios contratados.

B) VIGENCIA DE LOS SERVICIOS



La vigencia del Contrato de Adhesión tendrá un periodo mínimo forzoso para el cliente, en razón de que ELARA instalará Equipo de su propiedad a fin de que el cliente reciba los Servicios. Dicho plazo quedará establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

El plazo mínimo forzoso iniciará a partir de la fecha de la firma del Contrato de Adhesión y durante éste ELARA no podrá modificar los términos y condiciones ofrecidos y pactados con el cliente, salvo que medie la autorización expresa y por escrito de éste último.

ELARA deberá comunicarle de forma fehaciente al cliente que el plazo forzoso establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión está por concluir con al menos treinta (30) días de anticipación a la fecha en que éste termine, por cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión. Una vez concluido el citado plazo forzoso, el cliente podrá dar por terminado el Contrato de Adhesión, en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente dando aviso por escrito a ELARA. La terminación del Contrato de Adhesión no liberará al cliente de su obligación de pago de las contraprestaciones que se hayan generado hasta antes de la expiración del mismo en virtud de los Servicios prestados.

C) PROCESO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS Y DEL EQUIPO



ELARA instalará los Servicios en un plazo máximo de tres (3) días hábiles; siendo que, la fecha, lugar y hora de instalación quedarán establecidos en la Orden de Activación del Contrato de Adhesión con base en el volumen de sitios requeridos por el cliente; y en el entendido que, previamente, el cliente deberá acondicionar el sitio de instalación con base en las condiciones mínimas establecidas por ELARA en el Anexo de Nivel de Servicio Acordado del Contrato de Adhesión; a fin de que se lleve a cabo la instalación y buen funcionamiento del Equipo, incluyendo sin limitar, aspectos o requerimientos de seguridad, ambientación, aire acondicionado y ventilación. Asimismo, el cliente deberá proporcionar a ELARA toda la información y documentación que resulte necesaria para dicha instalación.

En el momento en que se suscriba el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, el cliente designará un representante técnico para la instalación de los Servicios, mismo que deberá contar con la autoridad y responsabilidad necesaria para participar en las Pruebas de Aceptación y en todo lo que se establezca en el referido Anexo de Servicios. Asimismo, dicho responsable técnico deberá actuar como punto de contacto entre ELARA y el cliente para todo lo que se relacione con las tareas desarrolladas por ELARA, y para todas las autorizaciones, aprobaciones, altas o bajas de Servicios, que deban realizarse en nombre del cliente. El cliente podrá cambiar de representante técnico mediante aviso por escrito a ELARA con cuando menos cinco (5) días hábiles de anticipación a la fecha en que el referido cambio surta efectos.

Una vez finalizada la instalación de los Servicios, ELARA informará al cliente con cuando menos veinticuatro (24) horas de anticipación, la fecha en que se efectuarán las Pruebas de Aceptación a fin de mostrarle que los Servicios están disponibles para su utilización. ELARA llevará a cabo las Pruebas de Aceptación en presencia del cliente, levantando acta circunstanciada o de instalación de los resultados obtenidos, misma que se firmará por ambas partes, conjuntamente con un Acta de Activación. En caso que el cliente no presencie las Pruebas de Aceptación, ELARA podrá llevarlas a cabo y enviará las citadas actas debidamente completadas al cliente, las cuales surtirán plenos efectos, teniéndose por instalados y activados los Servicios a partir de la fecha que se señale en el Acta de Activación. En ningún caso, ELARA realizará Pruebas de Aceptación respecto de equipos y enlaces no provistos por ELARA.

En caso que, por causas atribuibles al cliente, ELARA incurriese en gastos adicionales para la instalación de los Servicios o para la realización de las Pruebas de Aceptación, ELARA informará al cliente y conciliará datos para facturar al cliente dichos gastos, tales como, mano de obra, viáticos, traslados, entre otros; mismos que deberán ser íntegramente pagados por el cliente.

A solicitud de ELARA, el cliente deberá proporcionar la documentación técnica del equipo que no haya sido proporcionado directamente por ELARA, y que se utilice en la prestación de los Servicios, se utilice con éstos o los afecte en cualquier forma.

La interconexión de los Servicios con el equipo del cliente, ya sea de su propiedad o alquilado a terceros, o utilizado bajo cualquier otra forma, se realizará exclusivamente por el cliente. No obstante, ELARA podrá facilitarle al cliente la asistencia que resulte necesaria para llevar a cabo tal interconexión.

El cliente deberá mantener completamente visible el etiquetado y/o leyendas colocadas sobre el Equipo, señalando que éste es propiedad de ELARA o de los terceros a los cuales, en su caso, corresponda.

D) EQUIPO NECESARIO PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y CONDICIONES DEL MISMO EN CUANTO A PROPIEDAD Y COMERCIALIZACIÓN



ELARA podrá prestar los Servicios mediante la instalación de equipo de su propiedad –en adelante, el “Equipo”–; debiendo ello establecerse en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión. En caso que ELARA instale Equipo de su propiedad, éste estará debidamente homologado y se dará en COMODATO al cliente; por lo que, en ningún caso, se considerará que hubo transmisión de los derechos sobre el Equipo en beneficio del cliente aún y cuando éste se instale en las oficinas o sitios del cliente o, en aquellos lugares que el cliente señale para tal efecto. En todo momento, ELARA retendrá y conservará la titularidad y todos los derechos de propiedad sobre el Equipo.

El riesgo de pérdida o daño del Equipo pasará al cliente a partir de la fecha en que el Equipo ingrese dentro del domicilio señalado por el cliente para su instalación. ELARA hará constar la fecha y la hora respectiva en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, y a partir de ese momento el cliente se constituirá como DEPOSITARIO del Equipo; quedando a su cargo la custodia del mismo, y asumirá las obligaciones que le correspondan en su carácter de depositario, sin que le asista ningún derecho de remuneración por el depósito, ni pago alguno bajo cualquier concepto o cualquier tipo de indemnización en virtud del mismo.

A la terminación del Contrato de Adhesión, el cliente permitirá a ELARA la desconexión, retiro y recuperación del Equipo en la fecha y horario que ésta determine, otorgándole todas las facilidades y accesos necesarios para tal efecto. El cliente deberá devolver a ELARA el Equipo en las mismas condiciones en que lo recibió, exceptuando el deterioro por el uso habitual del mismo y por el transcurso del tiempo. Para la desinstalación del Equipo solicitada por el cliente, ELARA contará con tres (3) días hábiles para confirmar la fecha en que retirará el Equipo, de acuerdo con los Servicios y la carga de trabajo de ELARA.

La entrega del Equipo hacia el cliente en COMODATO, bajo ninguna circunstancia, deberá interpretarse como el otorgamiento de derechos sobre el Equipo en beneficio del cliente, pues éste se instala por ELARA con el único fin de que el cliente reciba los Servicios. Por ello, el cliente deberá utilizar y servirse del Equipo de conformidad con su propia naturaleza y destino, y exclusivamente para recibir los Servicios por parte de ELARA.

El cliente no podrá vender, ceder, gravar, transmitir o disponer de cualquier forma del Equipo, ya sea parcial o totalmente.

E) REPARACIONES AL EQUIPO E INSTALACIONES



El cliente deberá notificar a ELARA cualquier daño, desperfecto o deterioro que llegare a sufrir el Equipo, así como las fallas en los Servicios, a más tardar dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a que ocurra tal circunstancia, en el número telefónico 01800 681 0243 o al 36900400, y/o en el correo electrónico: soporte@elara.com.mx.

El tipo de soporte comprometido para la resolución de fallas en los Servicios es de Next Business Day (5x8xNBD), lo cual no incluye los retrasos por accesos, adecuaciones requeridas en sitio, causas de fuerza mayor –meteorológicas, acceso hacia el sitio, etc. –.

ELARA será responsable del mantenimiento preventivo y correctivo del Equipo, mismo que se realizará sin costo alguno para el cliente; salvo que el daño, pérdida o menoscabo que sufra el Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, sean consecuencia de los actos u omisiones del cliente o de sus contratistas, empleados, visitantes o terceros, que llegaren a acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo. En ese sentido, en caso de pérdida total del equipo por responsabilidad del cliente, este deberá asumir el pago de la reposición del mismo.

El cliente no podrá realizar modificación o reparación alguna en el Equipo. En todo caso, el mantenimiento, reparaciones y modificaciones en el Equipo se realizarán, única y exclusivamente, por el personal autorizado de ELARA o por los contratistas que ELARA señale; para lo cual, el cliente deberá dar acceso incondicional e irrestricto a dichas personas, quienes previamente se identificarán como personal de ELARA; los trescientos sesenta y cinco (365) días del año, las veinticuatro (24) horas del día; para efecto de llevar a cabo las reparaciones y modificaciones correspondientes, previo aviso por parte de ELARA hacia el cliente por cualquiera de los medios acordados en el Contrato de Adhesión, para concertar el momento de la visita en el domicilio del cliente.

El cliente será responsable e indemnizará a ELARA por cualquier daño, pérdida o menoscabo que sufra el Equipo, ya sea en su estructura, operación o en cualquier otra forma, derivados de los actos u omisiones del cliente o de sus contratistas, empleados, visitantes o terceros, que llegaren a acceder al sitio donde se encuentre instalado el Equipo. En tal caso, el cliente, a su elección, deberá cubrir la reparación del Equipo o el valor del mismo cuando el Equipo no sea susceptible de reparación, dentro de los cinco (5) días naturales siguientes a la fecha en que reciba el requerimiento para tal efecto por parte de ELARA.

F) METODOLOGÍA DE FACTURACIÓN Y DE APLICACIÓN DE LAS TARIFAS



La fecha de inicio de cobro de los Servicios será la misma que la fecha de inicio de la prestación de los Servicios, aún y cuando el cliente no los utilice o no esté en posibilidad de utilizarlos. En caso que dicha activación no coincida con el inicio del mes calendario, se facturará parcialmente el primer mes. Los meses subsecuentes se facturarán el primer día del mes calendario que corresponda. El último mes, de resultar también parcial, se facturará conjuntamente con el mes que le preceda.

ELARA le entregará al cliente, por lo menos de manera mensual, un estado de cuenta y/o factura, según corresponda, que contendrá los datos específicos de los Servicios contratados, así como la descripción de la tarifa, costos y demás conceptos aplicables, y se la hará llegar al cliente a la cuenta de correo electrónico que para esos efectos éste señale o, en su caso, el cliente podrá consultar el estado de cuenta y/o factura en el domicilio de ELARA, por lo menos con diez (10) días naturales de anticipación a la fecha de vencimiento del plazo para el pago de los Servicios. El cliente y ELARA podrán acordar con posterioridad cualquier otro medio de consulta del citado estado de cuenta y/o factura.

En su caso, el cliente podrá autorizar a ELARA para que, en sustitución de la entrega de la factura y/o estado de cuenta en su domicilio, éstos sean enviados a la cuenta de correo electrónico que para esos efectos el cliente determine; documentos que además estarán disponibles para el cliente en el domicilio de ELARA.

Las tarifas por la prestación de los Servicios se cobrarán mensualmente por kilobit y con base en el periodo de contratación de los Servicios: doce (12), veinticuatro (24) o treinta y seis (36) meses.

En todo caso, el Libro de Tarifas que ELARA aplicará para el cobro de los Servicios será el que se encuentre debidamente inscrito en el Registro Público de Concesiones del IFT, mismo que podrá ser consultado por el cliente, al igual que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados, tanto en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/.

Si el cliente no llegare a cubrir las contraprestaciones –tarifas– establecidas en la factura y/o estado de cuenta respectivo, en la forma y tiempos establecidos en el Contrato de Adhesión, o lo hace de manera parcial, contraviniendo por ello lo previsto en el Contrato de Adhesión; se le aplicarán intereses moratorios sobre saldos insolutos a partir del día siguiente al de la fecha de vencimiento del pago de la contraprestación, por cada día de retraso y hasta que ésta sea recibida íntegramente por ELARA. Los intereses moratorios serán calculados sobre saldos insolutos de las cantidades adeudadas aplicando la TIIE –Tasa Interbancaria de Equilibrio– a veintiocho (28) días más cinco (5) puntos porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación, y a falta de ésta última la tasa CETES a veintiocho (28) días más cinco (5) puntos porcentuales, publicada por el Banco de México en el Diario Oficial de la Federación.

G) FORMA Y TIEMPOS EN LOS QUE EL CLIENTE TIENE QUE REALIZAR LOS PAGOS



El cliente se obliga a pagar a ELARA como contraprestación de los Servicios las tarifas establecidas en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión, mismas que se encuentran inscritas en el Registro Público de Concesiones del IFT, y podrán ser consultadas por el cliente, al igual que los planes o paquetes aplicables a los Servicios contratados, tanto en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión como en el sitio web de ELARA: www.elara.com.mx, y en la página del IFT: http://www.ift.org.mx/iftweb/.

Las tarifas aplicables a los Servicios se establecerán en moneda nacional, sin perjuicio de que también se señalen en moneda extranjera; en cuyo caso, el tipo de cambio se determinará con base en el Artículo 8° de la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos; y se fijará en montos netos que deberá recibir ELARA por la prestación de los Servicios. A las tarifas se le adicionarán los impuestos que, de conformidad con la legislación vigente, ELARA esté obligada a cobrarle al cliente.

Las tarifas en moneda nacional y, de ser el caso, en moneda extranjera; así como los impuestos aplicables al cliente por la prestación de los Servicios; se desglosarán en la factura y/o estado de cuenta respectivo.

El pago de las tarifas se realizará en el domicilio de ELARA establecido en el Contrato de Adhesión o mediante transferencia bancaria a la cuenta que ELARA le notifique al cliente por cualquiera de los medios pactados en el Contrato de Adhesión; dentro de los treinta (30) días naturales siguientes a la fecha en que se expida la factura y/o estado de cuenta respectivo.

Las tarifas se cubrirán en moneda nacional o extranjera con base en el tipo de cambio que publique el Banco de México, de conformidad con el Artículo 8 de la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, el día de la fecha de pago o el día inmediato anterior, de no existir publicación el día de pago.

H) ACLARACIÓN DE FACTURAS



El Cliente podrá solicitar la aclaración respecto de los datos y/o montos consignados en la factura respectiva vía telefónica y con antelación a la fecha de vencimiento del pago, en cuyo caso ELARA se obliga a proporcionar un número de reporte al cliente y a realizar la investigación correspondiente en el menor tiempo posible. De ser el caso, los ajustes que se realicen en las facturas correspondientes, ya sean respecto de los datos de ésta o de la cantidad facturada, se reflejarán en la factura correspondiente al siguiente corte.

I) SUSPENSIÓN E INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS



Si el cliente incumple con el pago de las tarifas correspondientes a un mes de Servicios, ELARA SUSPENDERÁ LOS SERVICIOS de que se trate sin responsabilidad alguna frente al cliente o terceros. En caso que el cliente lo solicite y ELARA acepte, ELARA restablecerá los Servicios, para cuyo efecto el cliente deberá cubrir previamente los adeudos e intereses moratorios existentes.

ELARA notificará al cliente, con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación, sobre las posibles INTERRUPCIONES DE LOS SERVICIOS, salvo que éstas sean resultado de:

(i) Falta de pago de las tarifas aplicables a los Servicios;
(ii) Mandato o disposición de las autoridades competentes o por resolución judicial;
(iii) Actos de violencia que provengan de motines, rebeliones, huelgas, robo o destrucción
de los componentes y Equipos, entre otros;
(iv) Cualquier otra causa no imputable a ELARA.

ELARA no será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier falla en los mismos, que se derive de caso fortuito o fuerza mayor, salvo si la interrupción de los Servicios excede de veinticuatro (24) horas consecutivas, contadas a partir del momento en que el cliente levante el reporte respectivo, en cuyo caso ELARA se obliga a efectuar la bonificación y compensación que resulte aplicable.

Del mismo modo, ELARA tampoco será responsable de la interrupción en los Servicios o cualquier falla en los mismos, si ello se deriva del incumplimiento del cliente al acondicionamiento y mantenimiento del sitio de instalación y/o de los equipos proporcionados por el cliente o por terceros, y que sean utilizados para la prestación de los Servicios.

J) TERMINACIÓN ANTICIPADA DEL CONTRATO DE ADHESIÓN



Tanto ELARA como el cliente podrán dar por TERMINADO ANTICIPADAMENTE EL CONTRATO DE ADHESIÓN mediante notificación por escrito a la otra parte, por cualquiera de las siguientes causas:

1. En cualquier momento, por voluntad del cliente expresada por escrito a ELARA.
2. Por la imposibilidad permanente de ELARA para continuar con la prestación de los Servicios, ya sea por caso fortuito o fuerza mayor.
3. Por destrucción total del Equipo o por fallas irreparables en el mismo, siempre que ello sea imputable al cliente.
4. Si la suspensión del Servicio como consecuencia de caso fortuito o fuerza mayor dura más de treinta (30) días naturales.
5. Si el cliente conecta aparatos adicionales por su propia cuenta, subarrienda, cede o en cualquier forma traspasa los derechos establecidos en el Contrato de Adhesión, sin la autorización previa y por escrito de ELARA.
6. Si ELARA no presta los Servicios en la forma y términos contratados, o en contravención a los estándares de calidad establecidos en las disposiciones legales aplicables.
7. Por cualquier otra causa prevista en la legislación aplicable y vigente.
8. La terminación anticipada del Contrato de Adhesión no exime al cliente del cumplimiento de aquellas obligaciones que, conforme al Contrato de Adhesión, deban subsistir a la terminación de éste, incluyendo sin limitar, el pago de adeudos anteriores y/o causados, y los intereses moratorios que, en su caso, se hayan originado.
9. Tratándose de los numerales 1 –siempre que el cliente aún se encuentre dentro del plazo forzoso del Contrato de Adhesión–, 3 y 5 anteriores; el cliente cubrirá a ELARA como pena convencional por la terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a éste, el monto equivalente a un mes de la Contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.
10. Tratándose del numeral 6 anterior, ELARA cubrirá al cliente como pena convencional por la terminación anticipada del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a ésta, el monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

K) RESCISIÓN DEL CONTRATO DE ADHESIÓN



ELARA y el cliente podrán RESCINDIR EL CONTRATO DE ADHESIÓN, sin necesidad de declaración judicial o administrativa; únicamente notificando dicho hecho por escrito a la otra parte, por cualquiera de los medios pactados en el Contrato de Adhesión, y dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que dicha situación ocurra; si se actualiza cualquiera de los siguientes supuestos:

1. Por término de la vigencia de los Títulos de Concesión.
2. Por la cesión o transmisión por cualquier forma de los derechos y/u obligaciones establecidos en el Contrato de Adhesión en contravención a lo pactado en el propio Contrato de Adhesión.
3. Independientemente del derecho de suspensión, ELARA podrá optar por rescindir el Contrato de Adhesión en forma inmediata en caso que el cliente deje de cubrir la contraprestación mensual, de conformidad con el procedimiento, forma y términos establecidos en el Contrato de Adhesión.
4. Por incumplimiento del cliente a cualquiera de las obligaciones que le corresponden en virtud del Contrato de Adhesión o por ley.
5. Si se verifica la mera presentación en concurso de acreedores del cliente o ELARA, o si resulta evidente la cesación de pagos de cualquiera de ellos; o si el cliente o ELARA son declarados en quiebra.
6. La rescisión del Contrato de Adhesión no exime a ninguna de las partes respecto de las obligaciones contraídas al momento de la rescisión o del cumplimiento de aquéllas que conforme al Contrato de Adhesión deban subsistir a la rescisión de éste, incluyendo sin limitar, el pago de adeudos anteriores y/o causados, y los intereses moratorios que, en su caso, se hayan originado.
7. Tratándose de los numerales 2, 3 y 4 anteriores, la parte que incumpla pagará a la otra parte como pena convencional por la rescisión del Contrato de Adhesión, por causas directamente imputables a la parte de que se trate, el monto equivalente a un mes de la contraprestación aplicable a los Servicios, de conformidad con lo establecido en el Anexo de Servicios del Contrato de Adhesión.

L) PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO DE DOMICILIO



Todos los avisos, comunicaciones y notificaciones que las partes deban o deseen realizarse en relación con el Contrato, se enviarán por escrito, ya sea con acuse de recibo o por cualquier otro medio que asegure que el destinatario recibirá el aviso, a nombre y en los domicilios que se señalen en el Contrato de Adhesión.

En caso que alguna de las partes cambie de domicilio, deberá notificarlo a la otra parte con cuando menos diez (10) días hábiles de anticipación a la fecha en que ocurra tal evento, de lo contrario se entenderá que los avisos, notificaciones o comunicaciones que conforme al Contrato deban darse, surtirán plenos efectos legales en el último domicilio así informado a la otra parte. En caso que el cliente desee el cambio de domicilio de los Servicios, deberá solicitarlo a ELARA por escrito y pagar las contraprestaciones que, al efecto, resulten aplicables de conformidad con el Libro de Tarifas.

M) PROCEDIMIENTO PARA EL CASO DE CESIÓN DE DERECHOS



El cliente no podrá ceder, transmitir, gravar o comercializar de manera alguna, en todo o en parte, los derechos y obligaciones que se le deriven del Contrato, sin la previa autorización por escrito de ELARA.

Por su parte, ELARA podrá ceder o transmitir de cualquier forma, en todo o en parte, los derechos y obligaciones que se le deriven del Contrato, debiendo notificar por escrito al cliente dicha circunstancia, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a que ello ocurra.

N) PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES Y PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS



Para la debida atención respecto de las fallas y/o interrupciones en los Servicios, así como para recibir las quejas, sugerencias, recomendaciones, comentarios y/o para proporcionar información relacionada con los diversos servicios administrativos que presta ELARA; el cliente deberá comunicarse al número telefónico de la Mesa de Servicios de ELARA: 36900400 ó 36900410 o, en su caso, al número de radio-localizador asignado al personal técnico de ELARA definido como punto de contacto en el Contrato de Adhesión.

Para considerar un reporte de falla como presentado, el cliente deberá proporcionar la siguiente información:



Para efectos de asegurar que la atención al cliente se realizará de manera inmediata; en caso de que alguna solicitud realizada a la Mesa de Servicios de ELARA no reciba retroalimentación en el tiempo indicado en el Contrato de Adhesión, se tendrá que ir escalando al siguiente nivel hasta que el cliente obtenga retroalimentación respecto de la misma. Cabe señalar que, los tiempos establecidos en la referida matriz son de máxima respuesta del personal involucrado en el escalamiento, más no son tiempos de resolución de las fallas. En todo caso, el escalamiento se realizará conforme a la matriz que se encuentra en el Contrato de Adhesión.

El procedimiento de escalamiento para la atención de fallas en los Servicios establecido en el Contrato de Adhesión, podrá ser modificado si cambian las personas responsables indicadas en el mismo, bastando un aviso por cualquiera de los medios acordados por las partes en el Contrato de Adhesión mediante el cual ELARA le informe debidamente al cliente sobre las modificaciones correspondientes.

O) PROMOCIONES Y FORMA DE DARSE A CONOCER ANTE LOS USUARIOS



ELARA, para dar a conocer los Servicios, se apoyará en su sitio web: www.elara.com.mx, así como en diversos medios de comunicación, tales como, radio, periódicos, revistas, folletos y panfletos; los cuales contendrán amplia información sobre las características de los Servicios y el Libro de Tarifas que se encuentre vigente.

P) POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD



Ambas partes se obligan a conservar toda la información y documentación que intercambien en virtud del cumplimiento y ejecución del Contrato de Adhesión como estrictamente confidencial, durante la vigencia del Contrato más cinco (5) años, contados a partir de la fecha de terminación o rescisión del mismo; excepto si la misma es solicitada por autoridad judicial o administrativa competente, en cuyo caso, la parte que haya recibido el requerimiento respectivo deberá notificar del mismo, en forma inmediata, a la parte a la que pertenezca tal información y/o documentación.

Tanto ELARA como el cliente podrán utilizar la información confidencial únicamente mediante consentimiento previo y por escrito del titular de la información.

No se considerará información confidencial aquella que:

(i) Se pueda demostrar que obraba en poder de la otra parte con anterioridad a la firma del Contrato de Adhesión y que no es de carácter confidencial;
(ii) Sea o se transforme en pública o del conocimiento común sin que medie culpa, negligencia o sin que provenga de un acto imputable a alguna de las partes; y/o
(iii) Se obtenga de un tercero que no guarde una obligación de confidencialidad con alguna de las partes y que haya obtenido la información de una forma lícita.

Por lo que hace a la información personal del cliente, ELARA reconoce y acepta expresamente que cualquier información o datos del cliente, que se consideren datos personales, serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares –en adelante, la “LFPDPPP”–.

En todo caso, los datos personales entregados recíprocamente por ELARA y el cliente, serán los estrictamente necesarios para el cumplimiento del Contrato de Adhesión, y podrán ser aplicados o utilizados única y exclusivamente para el cumplimiento del Contrato de Adhesión y del Aviso de Privacidad de ELARA, así como de cualquier disposición de la LFPDP o de la demás legislación aplicable.

Q) UBICACIÓN Y HORARIOS DE LA OFICINAS CORPORATIVAS



Las oficinas corporativas de ELARA se encuentran ubicadas en la Calle Huipulco No. 75, Colonia Toriello Guerra, Delegación Tlalpan, C.P. 14050, en México, Distrito Federal; teléfono 3690 0400; con un horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00.